D’après une étude Nielsen, 92% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs proches plutôt qu'à tout autre levier marketing. Il est donc essentiel pour les entreprises de capitaliser un maximum sur ce bouche à oreille marketing (bao marketing) et qu’un maximum de clients parlent en bien de votre société afin de séduire des prospects et de favoriser le recrutement de nouveaux clients. Mais qu’est ce qui fait qu’un client devient un client ambassadeur ? Comment transformer vos clients en ambassadeurs ?

Clients ambassadeurs, de quoi parle t’on ?

Qu’est-ce qu’un client ambassadeur : définition

D’après le site Définitions Marketing, “Un client ambassadeur est un client qui recommande et défend activement la marque et ses produits / services auprès de ses proches et cercles sociaux.” 

Un client ambassadeur est donc un client qui fait la promotion de votre entreprise ou de vos services.

Les 4 types d’ambassadeurs

Le cabinet de conseil Forrester découpe les clients ambassadeurs en 4 catégories.

Les éducateurs. Ces clients aiment partager leurs expériences et échanger les meilleures pratiques. Les équipes marketing peuvent s’appuyer sur ces clients éducateurs pour partager des conseils utiles où pour créer du contenu éducatif pour les prospects et clients.

Les communicants. Ces clients aiment donner leur avis et proposer des suggestions sur de nouvelles fonctionnalités ou améliorations. Ils apprécient recevoir un traitement privilégié, comme obtenir un aperçu exclusif des nouveaux produits. Offrez à ces clients des moyens de communiquer avec les autres pour montrer comment ils utilisent votre solution. En échange d'un accès exclusif à de nouvelles offres, par exemple, ils peuvent être disposés à rédiger des critiques ou à figurer dans des études de cas.

Les influenceurs. Ce groupe est ambitieux et influent - ils veulent développer leur marque personnelle et celle de leur entreprise. Les spécialistes du “prescripteur marketing” peuvent engager ces clients en leur donnant la vedette.

Les collaborateurs. Ce groupe est généralement le moins fréquent. Ces clients apprécient les opportunités de tester des stratégies et d'explorer de nouvelles idées. Ils investissent également dans votre réussite en utilisant leur influence et leurs ressources. Inviter vos collaborateurs les plus fiables à donner leur avis sur les orientations futures ou les investissements potentiels peut être inestimable.

Pourquoi mettre en place une stratégie de clients ambassadeurs ?

Vos clients ont plus de crédibilité auprès de vos prospects que vous. C’est pour ça que ce sont vos meilleurs commerciaux, qu’il faut leur donner la parole et et les intégrer à votre stratégie de prospection en favorisant votre wom marketing (word-of-mouth).

Plutôt qu’un long discours, laissons parler les chiffres :

• 84% des acheteurs BtoB sont influencés par les témoignages clients dans leur processus d’achat (Harvard Business Review)

• 75% des consommateurs lisent régulièrement des avis (BrightLocal)

• 70% des personnes font confiance aux avis clients B2B en ligne (Hubspot)

Les pré-requis pour faire de vos clients des ambassadeurs

Avoir un produit ou service d’une qualité irréprochable

Sans un produit ou un service irréprochable, vos clients ne deviendront jamais des ambassadeurs. Avant de travailler sur votre stratégie d’ambassadeurs, il est essentiel de vous concentrer sur ce que vous vendez. Avant de devenir des ambassadeurs, vos clients doivent déjà devenir des clients satisfaits et heureux.

Proposer une expérience client inoubliable

La relation-client est un enjeu clé. Qu'il s'agisse de ce que vos clients voient pour la première fois lorsqu'ils ouvrent l'emballage de vos produits ou parlent à votre équipe de service client, chaque interaction qu'ils ont avec votre entreprise contribue à leur expérience. Faites en sorte que chaque moment soit parfait et idéalement inoubliable pour élever votre satisfaction client à un niveau élevé.

Ces expériences inoubliables participent à la fidélisation client et leur permettent de promouvoir facilement votre entreprise auprès de leurs pairs et de partager des histoires positives sur votre marque.

Avoir une culture d’entreprise centrée sur le client

D’après Gartner, une culture d’entreprise centrée sur le client repose sur cinq étapes. Assurez-vous que vos équipes de support et service client comprennent bien ces fondamentaux afin de la gestion de la relation client soit au centre de vos préoccupations.

La communication. Fournissez la bonne information à votre client au bon moment et sur le bon canal. Pour fluidifier cette communication vous pouvez par exemple, publier une FAQ, où créer une base de connaissances de questions qui ont été posées par vos clients.

L’écoute. Une manière clé de construire cette culture est d'écouter véritablement vos clients et de les faire se sentir entendus dans le processus. Répondez aux demandes d'assistance, aux questions de vos clients le plus rapidement possible et surtout aux moindres motifs d’insatisfaction.

L’implication. Faites l’effort de répondre aux demandes spécifiques et de faire en sorte que vos clients se sentent uniques. Soyez fiables et inspirez confiance. Lorsque les clients sentent qu'ils peuvent compter sur une marque, ils sont plus susceptibles de la défendre.

La pro-activité. Répondez aux attentes des clients avant même qu’ils les expriment.

L’évolution. Assurez-vous que le problème rencontré par votre client a été résolu grâce à votre service.

Comment construire une expérience client haute couture ? L’exemple d'Histoires & Slides

Construire des clients ambassadeurs passe avant tout par une expérience client irréprochable. Mais à quoi ressemble concrètement une expérience “haut de gamme” ? Lors d’un échange avec [Histoires & Slides] François Varin, fondateur d'Histoires & Slides plusieurs éléments clés ressortent.

D’abord, une exigence très forte sur la qualité, avec une attention portée à chaque détail. Ensuite, un accompagnement structuré et rassurant, où le client est impliqué à chaque étape du projet avec des points de validation réguliers et un interlocuteur dédié. Enfin, une capacité à aller au-delà du brief initial, en comprenant ce dont le client a réellement besoin voire ce qu’il n’a pas encore formulé.

En résumé, une expérience client “haute couture” ne consiste pas seulement à bien livrer, mais à créer un parcours fluide, personnalisé et mémorable, capable de transformer un client satisfait en véritable ambassadeur.

Mettre en place une stratégie de clients ambassadeurs efficace : nos conseils

Détecter vos ambassadeurs

Il existe plusieurs méthodes et outils pour identifier vos clients ambassadeurs mais de toute façon il faudra leur demander leur avis. 

Vous pouvez vous baser sur votre ressenti où encore le faire manuellement, en posant différentes questions lors de vos rendez-vous ou appels clients mais il existe des façons plus fiables pour connaître qui sont vos clients ambassadeurs.

Un des indicateurs fréquemment utilisé par les équipes Marketing B2B est le Net Promoter Score (NPS), un des indicateurs les plus utilisé pour mesurer la satisfaction client et la fidélité à la marque. Le NPS est un excellent indicateur de détection et valorisation de clients ambassadeurs.

À quel moment un client devient ambassadeur ?

Un client ne devient pas ambassadeur par hasard. Il existe généralement un moment déclencheur qui pousse à recommander une marque.

Les principaux déclencheurs sont :

• Un succès mesurable : ROI atteint, objectif dépassé, gain de temps ou de chiffre d’affaires concret

• Une expérience “WOW” : onboarding exceptionnel, support ultra réactif, surprise inattendue

• Une relation humaine forte : proximité avec les équipes, confiance, suivi personnalisé

• La reconnaissance : mise en avant du client (cas client, témoignage, événement)

Plus vous identifiez ces moments, plus vous pouvez activer vos ambassadeurs au bon timing.

Définir des objectifs clairs

Mettre en place une stratégie de clients ambassadeurs ne sert à rien si vous ne vous fixez pas des objectifs clairs.

Pour les ambassadeurs, indiquez leur clairement ce qu’ils peuvent avoir en échange de leurs actions. En effet, certains clients réalisent tout ce que vous leur demandez sans rien attendre mais d’autres auront besoin d’une récompense, d’avantages ou d’un programme de parrainage. Définissez le niveau de récompense en fonction de l’action demandée.

Pour votre entreprise, définissez clairement ce que vous attendez d’une stratégie de clients prescripteurs : de nouveaux rendez-vous, un accroissement de votre notoriété, une augmentation de votre chiffre d’affaires...

Quelques exemples d’actions que vous pouvez demander à vos clients ambassadeurs

Dernière étape, une fois que vous avez détecté vos ambassadeurs et défini vos objectifs vous pouvez activer vos clients ambassadeurs. Voilà quelques exemples de ce qu’ils peuvent faire pour votre société :

Les erreurs à éviter

Mettre en place une stratégie d’ambassadeurs demande de la méthode. Voici les erreurs les plus fréquentes :

• Ignorer les clients satisfaits (alors qu’ils sont les futurs ambassadeurs)

• Demander un avis trop tôt (avant que la valeur soit perçue)

• Ne pas remercier ou valoriser les ambassadeurs

• Ne pas structurer sa stratégie (actions ponctuelles sans suivi)

Une mauvaise activation peut freiner l’engagement au lieu de l’encourager.

Checklist : lancer une stratégie d’ambassadeurs

Pour structurer votre démarche, voici une checklist simple à suivre :

1. Identifier vos promoteurs (NPS > 9)

2. Demander un témoignage au bon moment

3. Proposer une action simple (avis, intro, contenu)

4. Récompenser ou valoriser vos ambassadeurs

5. Mesurer l’impact (leads, conversions, visibilité)

Vous vous posez encore des questions sur les clients ambassadeurs ? Voici les réponses aux questions les plus fréquentes.