Clients ambassadeurs : comment mettre en place une stratégie efficace ?

D’après une étude Nielsen, plus de 90% des consommateurs font confiance au bouche à oreille digital plutôt qu'à tout autre levier marketing. Il est donc essentiel pour les entreprises de capitaliser un maximum sur ce bouche à oreille marketing (bao marketing) et qu’un maximum de clients parlent en bien de votre société afin de séduire des prospects et de favoriser le recrutement de nouveaux clients. Mais qu’est ce qui fait qu’un client devient un client ambassadeur ? Comment transformer vos clients en ambassadeurs ?

Clients ambassadeurs, de quoi parle t’on ?

Qu’est-ce qu’un client ambassadeur : définition

D’après le site Définitions Marketing, “Un client ambassadeur est un client qui recommande et défend activement la marque et ses produits / services auprès de ses proches et cercles sociaux.” 

Un client ambassadeur est donc un client qui fait la promotion de votre entreprise ou de vos services.

Les 4 types d’ambassadeurs

Le cabinet de conseil Forrester découpe les clients ambassadeurs en 4 catégories.

Les éducateurs. Ces clients aiment partager leurs expériences et échanger les meilleures pratiques. Les équipes marketing peuvent s’appuyer sur ces clients éducateurs pour partager des conseils utiles où pour créer du contenu éducatif pour les prospects et clients.

Les communicants. Ces clients aiment donner leur avis et proposer des suggestions sur de nouvelles fonctionnalités ou améliorations. Ils apprécient recevoir un traitement privilégié, comme obtenir un aperçu exclusif des nouveaux produits. Offrez à ces clients des moyens de communiquer avec les autres pour montrer comment ils utilisent votre solution. En échange d'un accès exclusif à de nouvelles offres, par exemple, ils peuvent être disposés à rédiger des critiques ou à figurer dans des études de cas.

Les influenceurs. Ce groupe est ambitieux et influent - ils veulent développer leur marque personnelle et celle de leur entreprise. Les spécialistes du “prescripteur marketing” peuvent engager ces clients en leur donnant la vedette.

Les collaborateurs. Ce groupe est généralement le moins fréquent. Ces clients apprécient les opportunités de tester des stratégies et d'explorer de nouvelles idées. Ils investissent également dans votre réussite en utilisant leur influence et leurs ressources. Inviter vos collaborateurs les plus fiables à donner leur avis sur les orientations futures ou les investissements potentiels peut être inestimable.

Pourquoi mettre en place une stratégie de clients ambassadeurs ?

Vos clients ont plus de crédibilité auprès de vos prospects que vous. C’est pour ça que ce sont vos meilleurs commerciaux, qu’il faut leur donner la parole et et les intégrer à votre stratégie de prospection en favorisant votre wom marketing (word-of-mouth).

Plutôt qu’un long discours, laissons parler les chiffres :

• 84% des acheteurs BtoB sont influencés par les témoignages clients dans leur processus d’achat (Harvard Business Review)

• 75% de vos clients ambassadeurs partageront spontanément leur satisfaction autour d’eux (Globenewswire)

• 12% de clients ambassadeurs supplémentaires permettent de multiplier par 2 ses revenus (Duel Tech)

• 70% des personnes font confiance aux avis clients B2B en ligne (Hubspot)

A ce sujet, on vous donne les clés pour mettre en place une stratégie de collecte d'avis efficace dans notre guide "Comment obtenir des témoignages clients en B2B".

Comment obtenir des témoignages clients en BtoB

Les pré-requis pour faire de vos clients des ambassadeurs

Avoir un produit ou service d’une qualité irréprochable

Sans un produit ou un service irréprochable, vos clients ne deviendront jamais des ambassadeurs. Avant de travailler sur votre stratégie d’ambassadeurs, il est essentiel de vous concentrer sur ce que vous vendez. Avant de devenir des ambassadeurs, vos clients doivent déjà devenir des clients satisfaits et heureux.

Proposer une expérience client inoubliable

La relation-client est un enjeu clé. Qu'il s'agisse de ce que vos clients voient pour la première fois lorsqu'ils ouvrent l'emballage de vos produits ou parlent à votre équipe de service client, chaque interaction qu'ils ont avec votre entreprise contribue à leur expérience. Faites en sorte que chaque moment soit parfait et idéalement inoubliable pour élever votre satisfaction client à un niveau élevé.

Ces expériences inoubliables participent à la fidélisation client et leur permettent de promouvoir facilement votre entreprise auprès de leurs pairs et de partager des histoires positives sur votre marque.

Avoir une culture d’entreprise centrée sur le client

D’après Gartner, une culture d’entreprise centrée sur le client repose sur cinq étapes. Assurez-vous que vos équipes de support et service client comprennent bien ces fondamentaux afin de la gestion de la relation client soit au centre de vos préoccupations.

La communication. Fournissez la bonne information à votre client au bon moment et sur le bon canal. Pour fluidifier cette communication vous pouvez par exemple, publier une FAQ, où créer une base de connaissances de questions qui ont été posées par vos clients.

L’écoute. Une manière clé de construire cette culture est d'écouter véritablement vos clients et de les faire se sentir entendus dans le processus. Répondez aux demandes d'assistance, aux questions de vos clients le plus rapidement possible et surtout aux moindres motifs d’insatisfaction.

L’implication. Faites l’effort de répondre aux demandes spécifiques et de faire en sorte que vos clients se sentent uniques. Soyez fiables et inspirez confiance. Lorsque les clients sentent qu'ils peuvent compter sur une marque, ils sont plus susceptibles de la défendre.

La pro-activité. Répondez aux attentes des clients avant même qu’ils les expriment.

L’évolution. Assurez-vous que le problème rencontré par votre client a été résolu grâce à votre service.

Mettre en place une stratégie de clients ambassadeurs efficace : nos conseils

Détecter vos ambassadeurs

Il existe plusieurs méthodes et outils pour identifier vos clients ambassadeurs mais de toute façon il faudra leur demander leur avis. 

Vous pouvez vous baser sur votre ressenti où encore le faire manuellement, en posant différentes questions lors de vos rendez-vous ou appels clients mais il existe des façons plus fiables pour connaître qui sont vos clients ambassadeurs.

Un des indicateurs fréquemment utilisé par les équipes Marketing B2B est le NPS, qui mesure les recommandations clients B2B. C’est sur cette méthodologie que nous nous sommes basés chez Trustfolio pour proposer un outil de détection et valorisation de clients ambassadeurs.

Comment obtenir des témoignages clients en BtoB

Définir des objectifs clairs

Mettre en place une stratégie de clients ambassadeurs ne sert à rien si vous ne vous fixez pas des objectifs clairs.

Pour les ambassadeurs, indiquez leur clairement ce qu’ils peuvent avoir en échange de leurs actions. En effet, certains clients réalisent tout ce que vous leur demandez sans rien attendre mais d’autres auront besoin d’une récompense, d’avantages ou d’un programme de parrainage. Définissez le niveau de récompense en fonction de l’action demandée.

Pour votre entreprise, définissez clairement ce que vous attendez d’une stratégie de clients prescripteurs : de nouveaux rendez-vous, un accroissement de votre notoriété, une augmentation de votre chiffre d’affaires...

Quelques exemples d’actions que vous pouvez demander à vos clients ambassadeurs

Dernière étape, une fois que vous avez détecté vos ambassadeurs et défini vos objectifs vous pouvez activer vos clients ambassadeurs. Voilà quelques exemples de ce qu’ils peuvent faire pour votre société :

• Mettre en place un comité client qui valide vos choix stratégiques de produit

• Demander des mises en relation auprès de contacts

• Rédiger un témoignage client ou avis

• Laisser des commentaires sur vos articles ou postes sur les réseaux sociaux

• Promouvoir la marque sur les réseaux sociaux

• Participer et témoigner lors d’un évènement ou d’un webinar

• Être interviewé pour une vidéo de témoignages clients