Bouche à oreille digital : définition et objectifs

Le bouche à oreille ! C’est surement votre réponse lorsqu’on vous pose la question : comment vos clients ont entendu parlé de vous ? Pourtant la plupart des entreprises ignorent ce qu’est le bouche à oreille digital et pourquoi il faut à tout prix s’y intéresser. Retour sur les fondamentaux, que ce soit la définition du bouche à oreille digital mais aussi ses objectifs et comment l’exploiter dans une stratégie commerciale et marketing en BtoB.

Bouche à oreille digital, kézako ?

Définition du bouche à oreille

Avant de rentrer dans le vif sujet et de nous intéresser au bouche à oreille digital, revenons aux fondamentaux. D’après le Larousse le bouche à oreille est “la transmission d'une information de personne à personne, par la voie orale”.

Dans cette définition une notion sous jacente apparaît : celle de la confiance qui existe entre ces personnes. C’est la clé du bouche à oreille.

Le marketing du bouche à oreille

Les équipes marketing ont d’ailleurs bien saisi la puissance du bouche à oreille et se sont rapidement appropriées le concept. Le bouche à oreille marketing (wom marketing ou “word of mouth” marketing en anglais) est une technique d’exploitation des messages et recommandations qui circulent entre les consommateurs, utilisateurs ou clients d’un produit, d’un service. 

Pour être plus concret, lorsqu’un client parle de votre service à un de ses contacts, qui en fera de même et ainsi de suite, il s’agit de bouche à oreille. Les stratégies marketing du bouche-à-oreille sont donc celles qui favorisent la diffusion de la satisfaction et la recommandations de vos clients. Celles qui les transforment en prescripteurs.

En BtoB, la recommandation est encore plus fondamentale. En effet, d’après une étude menée par le cabinet Forrester la recommandation est le levier n°1 de décision d'achat BtoB.

Le bouche à oreille digital, qu’est ce que c’est ?

Intéressons-nous maintenant au bouche à oreille digital, aussi appelé bouche à oreille 2.0.

A l’ère du digital, avec internet et les réseaux sociaux, nous avons désormais de nouveaux canaux pour faire part de nos recommandations. C’est ce phénomène de recommandations sur internet qu’on appelle bouche à oreille digital. Vous l’aurez compris, les avis de vos clients, positifs ou négatifs participent à votre image de marque et sont le coeur de votre bouche à oreille électronique. 

Mais concrètement, pourquoi mettre en place une stratégie pour favoriser ce bouche à oreille digital en BtoB ?  

Pourquoi développer votre bouche à oreille digital ?

Améliorer la E-Reputation de votre entreprise 

« Les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise : sa réputation et ses hommes ! ». Cette célèbre phrase d’Henri Ford est plus que jamais d’actualité avec internet.

En effet dans 9 cas sur 10, vos prospects vont taper le nom de votre société sur leur moteur de recherche préféré. Favoriser les retours d’expérience et témoignages positifs de vos clients en ligne est le meilleur moyen de leur donner confiance et de bâtir une E-Reputation solide. Ce sont vos clients qui décrivent avec leurs mots pourquoi ils ont choisi votre société.

Il est donc essentiel de mettre en place une stratégie de prescripteur marketing et d’avis clients BtoB pour contrôler ce qu’on dit de vous.

Gagner en notoriété

Le bouche à oreille se propage comme une onde. C’est donc un formidable levier de publicité gratuit et outil de communication digitale pour votre entreprise, s’il est positif bien entendu.

Sur internet cette onde est virale et peut se transformer en buzz. Il représente donc une source de notoriété et un outil marketing formidable pour votre entreprise. 

Obtenir des leads et développer votre chiffre d’affaires

Vos clients sont vos meilleurs commerciaux. Si le bouche à oreille fonctionne pour votre société dans le monde physique pourquoi ne pas transposer cette stratégie dans le monde digital ? 

En BtoB encore plus qu’en BtoC, les décideurs ont besoin d’être rassuré et font confiance à leurs pairs pour prendre des décisions. D’après une étude Linkedin, 72% des acheteurs BtoB demandent l’avis de leurs pairs avant de prendre une décision. Pourquoi ne pas leur fournir l’information qu’ils cherchent le plus tôt possible ?

Comment mettre en place une stratégie de bouche à oreille digital ?

Soignez votre expérience client

Avant d’envisager de mettre en place une stratégie de bouche à oreille et de donner la parole à vos clients, il est essentiel de s’assurer de leur satisfaction.

Si vous n’avez jamais interrogés vos clients à ce sujet, c’est un exercice qui ne peut être que bénéfique. S’ils sont contents les voyants sont au vert pour les transformer en ambassadeurs et développer votre bouche à oreille digital. 

S’ils ne sont pas satisfait, il n’est pas trop tard pour les reconquérir. Engagez une conversation de fond avec eux et repensez votre expérience client.

Collectez les avis et témoignages de vos clients

Une fois que vous vous êtes assurés de la satisfaction de vos clients, il est temps de leur donner la parole. Demandez à vos clients ambassadeurs d’écrire un avis ou témoignage sur votre collaboration. Pour cela il existe plusieurs méthodes pour collecter les recommandations de vos clients. Vous pouvez par exemple le faire en rendez-vous et les numériser grâce à un système de collecte comme Trustfolio. Ou encore utiliser les témoignages vidéos comme le propose Trustfolio.

Comment obtenir des témoignages clients en BtoB
Comment obtenir des témoignages clients en BtoB

N’ayez pas peur ! D’après une étude menée par Dale Carnegie, 91% des clients sont prêts à recommander les sociétés avec lesquels ils travaillent si on leur demande.

Diffusez les recommandations

Une fois ces témoignages et recommandations collectés il s’agit désormais de les diffuser pour activer votre bouche à oreille digital. C’est à ce moment qu’une stratégie de communication digitale prend tout son sens pour que le maximum de prospects puissent voir ces fameuses recommandations.

Vous pouvez demander à votre client de le faire mais aussi prendre les devants en les utilisant dans vos emails, sur votre site internet et les médias sociaux. Si vous travaillez avec une agence digitale ou des prestataires spécialisés en référencement naturel ou en community management, informez-le de ce nouveau contenu disponible car il y a de fortes chances que cela les intéresse, aussi bien pour optimiser la conversion que pour la diffusion d’un contenu impactant.

Articles liés :

Digital Immersion, le studio de production d'expériences immersives mémorables

Studio Meta : l'agence digitale résolument humaine

Trustfolio lève des fonds pour digitaliser le bouche à oreille B2B