La puissance du Bouche-à-oreille comme outil de marketing

Parmi les outils marketing à disposition des entreprises, le bouche-à-oreille représente un puissant accélérateur de croissance. Déployer des actions de BAO Marketing va à la fois permettre de maximiser l’acquisition de leads, et de promouvoir votre image de marque auprès de vos prospects.

Qu’est-ce que le bouche-à-oreille marketing ?

Si le bouche-à-oreille est loin d’être une nouveauté, il apparaît depuis quelques années comme une évidence dans la stratégie marketing de plus en plus d’entreprises. Le WOM Marketing (word-of-mouth) a ainsi pour objectif d’encourager des clients à partager leur satisfaction autour d’une marque, d’un produit ou d’un service. 

Une stratégie marketing adaptée aux habitudes d’achat

Le bouche-à-oreille est, traditionnellement, quelque chose d’informel et de spontané, avec des recommandations directement transmises d’un individu à l’autre.

Mais grâce à internet et aux réseaux sociaux, le potentiel du bouche-à-oreille s’est démultiplié. Au travers des canaux digitaux (social media, forums et plateformes telles que Google My Business), la transmission des avis est devenue à la fois simple et très rapide, voire parfois virale. Si bien qu’aujourd’hui, consulter des avis d’autres utilisateurs avant d’acheter un produit ou de souscrire un service est devenu un vrai réflexe dans le parcours client.

Par conséquent, se tourner vers une stratégie de BAO Marketing, c’est opter pour un outil de marketing dans l’air du temps, en phase avec les nouvelles habitudes d’achat, et dont l’importance peut rivaliser avec les canaux traditionnels comme le référencement naturel, les Adwords, ou le marketing automation (dont il est complémentaire).

Un outil de marketing à la portée puissante

L’impact du BAO est tel qu’il a la capacité de propulser une marque sur le devant de la scène, ou à l’inverse, de lui nuire complètement. Face à la rapidité de diffusion des avis et à la facilité d’échange entre les internautes (on peut parler ici d’anciens termes comme buzz, de marketing viral ou tout simplement de viralité), la portée du BAO Marketing n’a presque pas de limites.

D’autre part, les témoignages, avis et recommandations sont souvent le critère déterminant pour faire un choix entre deux offres sur un marché pléthorique.

Le bouche-à-oreille, s’il est intégré à votre stratégie marketing, vous permettra aussi d’atteindre des prospects en dehors de votre zone de chalandise, et de conquérir des marchés peu accessibles jusqu’alors.

Une approche marketing naturelle 

Le WOM Marketing est une stratégie moderne, mais qui encourage une démarche intuitive, naturellement adoptée par les consommateurs. Cette stratégie de marketing « collaboratif » s’oppose donc à des techniques marketing traditionnelles plus invasives et détournées. Avec le BAO, c’est le client qui vient à l’entreprise, et non l’inverse. 

Un outil de marketing peu coûteux 

Un autre argument en faveur du bouche-à-oreille comme outil de marketing est son faible coût. En effet, vous n’avez pas besoin d’investir dans des publicités intrusives, du démarchage à froid ou autres méthodes marketing lourdes et infructueuses.

Comment utiliser le bouche-à-oreille comme outil de marketing ?

Pour garantir la puissance du bouche-à-oreille comme outil de marketing, il faudra mettre en place une suite d’actions qui, combinées, auront un impact direct sur votre activité.

Donnez envie à vos clients de vous recommander 

Afin d’intégrer le bouche-à-oreille dans votre stratégie marketing, il est tout d’abord essentiel de proposer un parcours client optimal et une offre de qualité. C’est un préalable incontournable pour donner envie à vos clients de vous recommander ! 

Pour cela, assurez-vous de la qualité de votre service client et veillez à ce que chaque requête soit traitée avec le plus grand professionnalisme.

En augmentant votre indice de satisfaction client, vous encouragez par ce biais le bouche-à-oreille spontané et volontaire.

Répondez aux avis positifs et négatifs

Toutes les entreprises ont énormément à apprendre des avis de leurs clients, d’où l’importance d’y accorder une attention toute particulière.

S’ils sont positifs, remerciez chaleureusement le client de son retour ou de sa notation. S’ils sont négatifs, ne les ignorez pas, loin de là ! Répondez-y avec encore plus de soin et montrez-vous attentif et accessible. Exprimez votre regret par rapport à la mauvaise expérience relatée et apportez des solutions rapides et efficaces pour reconquérir vos clients mécontents. 

Prenez le temps d’analyser attentivement l’ensemble des retours négatifs de vos clients insatisfaits. Cela peut vous donner des axes d’amélioration pour votre offre ou votre parcours client. Dans la même optique, n’hésitez pas à envoyer des questionnaires de satisfaction régulièrement pour vous assurer de la qualité de vos prestations et recevoir un feedback constructif.

Pour en savoir plus sur le sujet, consultez notre article : « Avis clients négatifs : comment les gérer et y répondre ? ».

Ces petites attentions vous permettront de valoriser votre e-réputation, et de vous définir comme une marque proche de ses clients.

Le bouche-à-oreille digital et les réseaux sociaux

S’il est important de solliciter le bouche-à-oreille off-line, n’oubliez pas non plus d’encourager le BAO digital. Il s’agit de tous les avis publiés à votre sujet sur internet, et sur les réseaux sociaux. Mettez en place des alertes pour ne passer à côté de rien, répondez aux commentaires et avis sur les sites comparateurs ou les plateformes, et réagissez aux contenus publiés autour de votre marque.

Récoltez des témoignages clients

Cette étape est indispensable dans l’acquisition de leads et dans la valorisation de votre notoriété. Les témoignages clients jouent en effet un rôle central dans la décision d’achat de 88 % des consommateurs, selon un sondage de l’Ifop pour Semji.

Pour qu’ils soient fiables et impactants, les témoignages clients doivent être authentiques et mettre en avant une vraie valeur ajoutée. 

Afin de réunir des témoignages, vous pouvez solliciter vos clients les plus fidèles et satisfaits par téléphone ou email, ou vous tourner vers des plateformes telles que Trustfolio. 

Pour en savoir plus sur la façon de récolter des témoignages, découvrez notre livre blanc sur le sujet.

 

N’oubliez pas non plus de varier les formats, en optant par exemple pour des témoignages clients vidéo, un support attractif qui interpelle et suscite l’intérêt des internautes.

Pensez aussi à mettre en valeur ces différents contenus et à les partager sur votre site et sur vos médias sociaux.

Fidéliser ses clients et en faire des prescripteurs 

Un autre outil puissant de BAO Marketing est de trouver des prescripteurs légitimes et influents qui pourront promouvoir votre marque auprès de leur réseau. Vous pouvez par exemple transformer certains de vos clients les plus fidèles en ambassadeurs de votre entreprise, ou encore vous tourner vers des influenceurs. Autant de leviers puissants pour booster le bouche-à-oreille autour de votre marque.

Pour en savoir plus sur le sujet, consultez notre article : « Fidéliser ses clients pour en faire des prescripteurs ».