Satisfaction Client : comment la mesurer grâce au Net Promoter Score (NPS) ?

Comment mesurer sa satisfaction client ? Le Net Promoter Score (NPS) est devenu un des indicateurs les plus utilisé pour mesurer la satisfaction client et la fidélité à la marque. Développé en 2003, cet indicateur simple mais puissant permet aux entreprises de comprendre rapidement la perception de leurs clients et d'identifier les axes d'amélioration pour renforcer leur relation client. Dans cet article, nous explorerons la définition du NPS, son calcul, et comment interpréter les scores pour optimiser votre stratégie client.

Le Net Promoter Score : qu'est ce que c'est ?

Définition du NPS

Développé par Fred Reicheld via le cabinet de consulting Bain & Company en 2003, le Net Promoter Score est un des indicateurs les plus utilisé dans le monde pour évaluer la satisfaction d’un client vis-à-vis d’une entreprise.

Il est calculé en posant aux clients une question telle que « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité pour que vous recommandiez notre marque à un ami ? ».

Les participants donnent une note comprise entre 0 et 10 qui permet de les classer dans l’un des 3 groupes suivants :

• détracteurs (note entre 0 et 6)

• passifs (note entre 7 et 8)

• promoteurs (note entre 9 et 10)

Les scores NPS aident ensuite les entreprises à améliorer leur service client, leurs produits ou la livraison pour fidéliser davantage la clientèle.

Le Score NPS

Le score NPS est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.

Ce pourcentage est calculé sur les clients qui ont donné une note.

Comment utiliser le NPS pour mesure votre satisfaction client ?

Qu’est ce qu’un bon score NPS ?

• -100-0 : Mauvais Score NPS

La majorité des personnes qui interagissent avec votre produit ou votre marque ont une mauvaise expérience. Ils ne sont pas satisfaits de votre entreprise et font passer le message que vos biens ou services doivent être très fortement améliorés.

• 1-30 : Bon Score NPS

C’est bon score, car vous avez un peu plus de promoteurs que de passifs et de détracteurs. Dans cette fourchette, nous vous recommandons d’être particulièrement attentifs aux axes d’amélioration remontés par vos clients détracteurs et passifs.

• 31-50 : Très bon Score NPS

C’est là que la plupart des entreprises se situent. Une entreprise de cette gamme accorde de l’importance à une expérience client de qualité et la fournit généralement avec un groupe solide de promoteurs prêts à recommander votre marque.

• 51-70 : Excellent Score NPS

Vous valorisez l’expérience client, et ça se voit ! Pour atteindre ce score il vous faut une base de promoteur. Certaines des marques les plus appréciées dans le monde ont un NPS dans cette gamme.

• 71-100 : Score NPS exceptionnel

C’est le Graal du Net Promoter Score, très très rarement atteignable. Félicitations si vous êtes dans cette fourchette !

Quelle plateforme utiliser pour mesurer votre NPS ?

Il existe de nombreux outils pour mesurer votre NPS client. Chez Trustfolio, nous avons développé une plateforme qui permet d'interroger très simplement vos clients mais aussi de collecter des avis clients vérifiés.

En conclusion, le NPS est un outil précieux pour toute entreprise souhaitant améliorer son service client et renforcer sa fidélisation. En comprenant et en analysant les scores NPS, les entreprises peuvent prendre des mesures concrètes pour transformer les détracteurs en promoteurs, assurant ainsi une croissance durable et une réputation solide sur le marché. Intégrer la mesure de satisfaction client est la base pour toute entreprise qui souhaite maximiser son bouche-à-oreille digital.