Comment transformer ses clients en ambassadeurs ? La méthode Blacksales

Bonjour Sébastien, est-ce que tu peux te présenter en quelques mots ?

Bonjour Trustfolio ! Je suis Sébastien Burgain, co-fondateur et CEO de BlackSales, une solution de prospection qui permet aux équipes commerciales B2B de structurer et d'automatiser toutes les étapes pour générer un maximum de leads et de rendez-vous.

On va rentrer dans le vif du sujet. Si je te dis Culture Client qu’est ce que ça t’évoque ?

Je pense que pour moi, culture client, c'est avant tout de se demander “Avec qui je veux bosser” et “Qui sont nos meilleurs clients.” 

Parce que quand tu réfléchis, tu ne peux pas plaire à tout le monde, tu ne peux pas servir tout le monde, tu ne peux pas satisfaire toutes les entreprises du monde avec ton produit, avec les moyens que tu as. Il y a des boîtes qui arrivent, mais au bout de plusieurs années avec peut-être des investissements énormes.

C'est presque philosophique, c'est un peu du « connais toi toi même ».

Avant de transformer tes clients en champions, pourquoi ne pas acquérir des clients qui sont déjà des champions ? C'est un peu le principe des clubs de foot. Ils ont des centres de sélection et après, ils forment bien les gens, ils les managent bien, ils ont des supers entraîneurs, super coachs, etc. En réalité, avant même de les entraîner, ils ont des scouts qui regardent tous les matchs, qui regardent les joueurs depuis qu'ils sont tout petits et qui les sélectionnent. Un peu comme pour aller dans les grandes écoles, la plupart des meilleures prépas, pré-sélectionnent les meilleurs élèves. Ensuite, le fait de les faire accéder aux meilleures écoles, c'est un peu la formalité. 

Je pense qu'en tant qu'entrepreneur ou même en tant que CEO d'une société, la première question à bien se poser, c'est avant même de déployer beaucoup d'efforts pour onboarder, former et faire en sorte que mes clients cartonnent, comment je peux déjà les pré-sélectionner pour que le matching soit tel qu' il y ait de très grandes chances que ça se passe très bien et qu'ils deviennent des champions, qu'ils soient hyper contents et qu'ils sont ensuite capables de le dire à tout le monde.

Comment fais-tu pour identifier tes meilleurs clients ?

Le point de départ, si on a déjà un portefeuille client, c'est de regarder ses clients actuels et se demander “Qui sont mes champions actuellement ?”

Idéalement, il faut trouver des critères qui sont communs à tous les champions. Ils ont une certaine taille, ils ont une certaine maturité, ils ont déjà tel outil, telle personne est impliquée dans le deal, etc. Et du coup, en prospection, en chasse, se focaliser sur des gens qui ressemblent aux champions. Il faut regarder droit dans les yeux son portefeuille, de dire “Sur les 20% de mes clients qui sont mes champions aujourd'hui, quels sont les critères ? Comment je peux les définir ?” Et ensuite, je vais prospecter en priorité des entreprises et des personnes qui leurs ressemblent.

Je vais donner l'exemple de nos critères chez Blacksales : notre client idéal c’est une entreprise qui fait déjà plus d'un million d'euros de chiffre d'affaires, qui a déjà un CRM et troisièmement, qui a au moins deux commerciaux à alimenter. Rien qu'avec ces trois petits critères simples, on augmente les chances d'avoir du succès pour nos clients fois 10. Ça veut pas dire que les autres, on n'y arrivera pas. Ça veut dire que sur les autres, il y aura peut-être des écueils. Ça sera peut être plus dur d'en faire des champions.

Une fois que tu les as identifiés, comment tu les aides à devenir des champions ? 

Il y a trois questions à valider pour transformer un client en champion :

• Est ce qu'il gagne grâce à ma solution ? 

• Est ce qu'il en est conscient ? 

• Et s'il en est conscient, est-il capable de le dire aux autres, d'expliquer aux autres pourquoi il cartonne avec notre solution ?

Je vais vous donner un exemple de ce qu'on a mis en place pour BlackSales. Dans notre solution, on peut traquer les réponses des prospects et donc on peut savoir si le client reçoit beaucoup de réponses ? Est-ce que dans le flux de réponses qu'il reçoit, est-ce qu'il y a beaucoup de prospects qui demandent un rendez-vous ? Dans notre plateforme, il y a les dashboards pour suivre ces résultats.
Mais là, on a remarqué, qu'en fait, selon les équipes, selon l'usage qu'ils ont de la plateforme, les commerciaux ou les utilisateurs finaux sont plus ou moins réactifs pour répondre au prospect. Et donc, au final, ils génèrent plus ou moins de rendez-vous. Tu vas prendre deux clients, ils ont tous les deux 15 réponses de demandes de rendez-vous par mois, il y en a un qui va te dire que sur les 15 il a réservé 15 rendez-vous et même plus, parce qu’il a réussi à répondre à quelques objections. Et l'autre client qui a eu exactement la même chose, il va dire “Moi, je n'ai eu que cinq rendez-vous.” Dans le premier cas, les commerciaux sont au taquet, dans l’autre ils répondent 2 jours après, voire pas du tout. Et donc tu vas avoir un client qui estime qu'il a des super résultats et l'autre qui a des résultats qui sont médiocres.

Certaine fois il faut emmener ton client au cran d’après. En faisant ça, on aide nos clients à mettre le doigt sur des succès qui, pour eux, étaient des échecs. 

Est-ce qu’il y a d’autres facteurs qui te permettent de transformer un client en ambassadeur ?

Ce que je remarque sur les clients qui sont champions, voire ambassadeurs, c'est qu'on a énormément de points de contact dans l'entreprise. Je te donne un exemple. Nos meilleurs clients, même quand c'est des entreprises qui sont devenues assez grosses, il y a presque tout le monde qui sait que certains utilisent BlackSales. Le CTO nous connaît parce qu'à un moment il a refait l'intégration en changeant de CRM. Du coup, il a vu un peu la puissance de l'outil en termes d'intégration. Le directeur marketing nous connaît parce qu'il a recréé les cibles et les persona dans la plateforme. Les commerciaux sont connectés à la plateforme, c'est eux qui envoient les messages, qui reçoivent les réponses, etc. Ils sont alimentés au quotidien. Le patron vient aux présentations pour qu'on lui fasse des revues de performance, qu'il voit le ROI, même si lui, en fait, il connaît pas les détails, il connaît pas les features, peut être qu'il vient jamais sur la plateforme, mais en fait, il a en tête le fait que sur 2022, il a généré X milliers d’euros de revenus du mise grâce à nous.

C'est toujours bien d'avoir plusieurs points d'ancrage dans l'entreprise, parce que ton champion peut partir, il peut prendre un autre poste, il peut évoluer. Et donc, il faut qu'il y ait plusieurs personnes, si possible bien placées dans l'entreprise, qui soient au courant de comment ça fonctionne, quels résultats sont obtenus et avec qui tu as une relation. 

Comment fais-tu, pour amplifier ton nombre de points de contacts chez ton client ? 

De mon côté, je me demande souvent qu'est ce qu'on peut montrer ou qu'est ce qui peut avoir de la valeur, ne serait ce qu'en termes de reporting, pour plusieurs personnes chez nos clients. Comme ça, il y a plusieurs personnes qui peuvent potentiellement voir la valeur et devenir nos champions.

Et sinon, il faut trouver des excuses. 

Faire tous les ans une présentation un peu haut niveau où non seulement tu vas montrer des chiffres un peu stratégiques sur la collaboration et en même temps, tu vas faire un benchmark sur un marché bien spécifique. Et du coup, ça te donne une excuse pour inviter d’autres contacts de l’entreprise à la réunion. 

Ça peut être des pratiques toutes simples comme d’inviter le fondateur de la société à déjeuner. Tu peux te permettre, en tant que patron, d'organiser un déjeuner ou un petit-déjeuner avec deux ou trois autres patrons et ça crée une excuse pour se retrouver de parler de quelques chiffres. Et donc des fois, ça n'a rien à voir avec le produit. Ou le faire intervenir à un webinar, ou l’interviewer…

Est-ce que tu as d’autres secrets ?

L'autre secret c'est de demander. 

Demander son niveau de satisfaction à son client avec le Net Promoter Score par exemple. Et ensuite, demander un témoignage écrit, un cas client ou une vidéo via Trustfolio par exemple. Ou encore des mises en relation. Il faut leur demander régulièrement. 

Donc la dernière chose qui est clé pour moi, c'est d’avoir un processus systématique où à tel moment, je vais demander à mon client s'il est content. S'il est content, je vais lui demander s'il peut pas me mettre en relation avec des gens qu'il connaît et je vais lui demander s'il veut pas, on va dire, officialiser sa satisfaction et mettre ça sur le papier avec un use case ou même une vidéo.

D’ailleurs souvent sur des gros clients, c'est moi qui appelle. Si on veut avoir la vidéo avec le boss, j'appelle le boss et je décroche mon téléphone. Des fois, on ne se connaît pas très bien et je dis “Voilà, nos équipes aiment bien bosser ensemble. On a fait une dernière performance et le résultat était incroyable. J'ai un petit service à vous demander. Est ce que vous seriez d’accord pour faire une vidéo de témoignage ? Voilà le format, voilà ce que ça donnerait.”

Pour quelles raisons selon toi les entrepreneurs ou les entreprises, n’appliquent pas ces bonnes pratiques ?

C'est un peu comme la vente. Tu as un peu peur du rejet. Tu as un peu peur qu'on te dise non. Et là, souvent, le frein qu'on se met, c'est un peu un frein mental. On a peur d'aller demander ces choses-là.

Pour moi, il faut le voir comme de la vente, comme de la prospection. J'ai mes clients, ils sont onboardés. Une fois qu'ils sont onboardés, ils passent en discovery ou en développement. J'ai des moyens de savoir si ça se passe bien. Ensuite, j'ai des revues de performance ou des calls où, en plus de visualiser depuis ma plateforme si ça va bien, je leur demande qu'est ce qu'ils en pensent, quels résultats ils ont. Et ensuite, si c'est positif, là, je vais chercher je vais aller plus loin et je vais aller leur demander « Est ce que tu veux témoigner sous tel format ? » Leur demander un service.

Quel est ton mot de la fin ?

Depuis plusieurs années, on a aussi changé notre manière d’accompagner nos clients en se plaçant comme des coachs et non pas comme des conseillers. 

Le coaching, c'est une posture dans laquelle on se met pour s’assurer que nos clients soient toujours sur les bonnes routines, un peu comme, tu imagines pas un sportif de haut niveau. Je suis sûr que les meilleurs tennismans du monde, quand ils vont à l'entraînement, ils commencent par faire des tours de terrain comme les débutants, puis des services, puis des coups droit. Ils se font coacher sur les basiques. Nous, c'est un peu ce qu'on essaie de faire avec nos clients. Ils sont déjà bons, ils ont déjà les bonnes stratégies, mais en réalité, on doit être un peu les coachs pour les motiver à retravailler leurs basiques tout le temps, pour garder le rythme, ce qui fait qu' ils vont continuer à s'améliorer et continuer à progresser.