Comment construire une expérience client haute couture ?

Bonjour François, est-ce que tu peux te présenter en quelques mots ?

Bonjour Trustfolio ! Je suis François Varin, fondateur d'Histoires de Slides. Histoires de Slides, c'est une entreprise qui fait des présentations PowerPoint d'exception pour toutes les occasions qui peuvent mériter ce genre de présentation. On aide nos clients sur le fond et sur la forme, ce qui est notre grosse différenciation sur le marché, d'où notre nom Histoires de Slides.

On va rentrer dans le vif du sujet. Si je te dis Culture Client qu’est ce que ça t’évoque ?

Pour moi, c'est une orientation de tous les membres de l'entreprise, le client étant évidemment la finalité ou une finalité. Ce n'est pas la seule, mais c'est une finalité. C'est une orientation de tout ce qu'on fait, tous nos efforts pour servir le client. Ça, c'est une première idée. 

La deuxième idée, c’est que la Culture Client est à la promesse de marque que tu fais. La culture client, la relation client est une dimension, pour moi, hyper importante de cette marque et d'une promesse globale que ta marque véhicule.

Nous on propose un service sur mesure plutôt haut de gamme. La relation client doit être alignée là dessus, c'est une expérience globale. Tu ne peux pas vendre ou livrer un produit ou un service haut de gamme ou de grande qualité sans que la relation client soit directement alignée. Voilà ce que ça m'évoque comme ça spontanément.

Comment tu t'assures justement que la culture client d’Histoires de Slides est de qualité ? 

Il faut que j'explique un tout petit peu comment on fonctionne pour répondre. Chez Histoires de Slides on a des consultants qui livrent ce qu'on appelle un storyboard d'une présentation. C'est le chemin de fer avec les contenus, l'histoire racontée. Et ensuite, des graphistes qui prennent le relais et qui mettent en scène cette histoire dans des slides exceptionnels. 

Dans notre process de production, on a plusieurs points de contact, avec le client. Un brief de départ, une première livraison, deux storyboards, des ajustements, une validation par le client du storyboard. Ensuite, on propose une direction artistique. Puis, on fait la présentation, on livre. 

En fin de process, on propose 15 jours d'ajustement illimité en nombre pour que le produit livré aux clients corresponde à 2000% à ce qu'ils rêvaient d'avoir. on se met un peu “en risque” en disant “Notre enjeu pour nous, c'est qu'à la fin, vous soyez contents à 2 000%, quitte à tuer la rentabilité du projet.”

Donc on a pensé le process de production pour qu’il soit 100% orienté client. Et que chaque étape soit validée par le client. C'est hyper important pour nous. La satisfaction client est beaucoup plus importante pour nous que la rentabilité d'un projet, celui là, en one shot. C'est une posture de base qu'on markete en disant “Les retours illimités pendant 15 jours.”

Autre point clé : tout, au long de ce processus on a un chef de projet dédié qui est la tête de pont, qui est l'interlocuteur privilégié du client tout au long du projet, qui est responsable du fait que le projet se déroule très bien de A à Z. C'est donc le consultant qui a été impliqué dans la première phase du projet et qui va suivre jusqu'au bout. Au cours du projet, il y aura d'autres interlocuteurs qui seront un directeur artistique, un graphiste, etc, mais le consultant reste le chef de projet directement responsable que tout se passe bien.

Enfin, comme on est dans des projets de courte durée, un mois maximum, parfois trois jours, il faut que le processus soit cadré, et facilement suivi. Pour ça on utilise Float a un outil de gestion de projet assez poussé, dans lequel on suit aussi la rentabilité de nos projets. 

Je suppose que pour arriver à un processus de production orienté client, tu as beaucoup itéré ? 

Non, parce que ce process est très naturel. Ça part d'une posture de départ qui dit aux clients “Vous allez être impliqué à chaque étape importante du process de production et vous allez valider chaque étape.” Ça, c'était une posture de base. 

Au départ on allait même un peu plus loin, on disait “aller-retours, illimités” ça a donné lieu à quelques débordements donc on a cadré.

Ce process qui sous-entend aussi qu'évidemment, nous, on est très confiants dans la qualité de ce qu'on délivre parce qu'on ne peut pas non plus s'amuser à dire ça pour tuer la rentabilité de tous les projets, bien entendu. Mais c'est quand même une posture qui rassure vachement nos prospects, qui est et qui ensuite deviennent clients.

Quels sont tes secrets pour passer de client satisfait à client ambassadeur ? 

Ça commence au stade du prospect. On a des questionnaires de briefs extrêmement précis dans lesquels on sait très bien les éléments dont on a absolument besoin pour que le client soit satisfait au cours du process. Il y a des informations obligatoires sans lesquelles on ne peut pas démarrer un projet. 

Mais au delà de ça, une des questions qu'on pose dans le processus commercial, c'est “De quoi rêvez vous ?” Et notre métier, c'est de réaliser votre rêve, voire un peu plus parce que de temps en temps, vous vous autorisez pas à rêver des trucs, sachant pas que c'est possible. Et donc on va vachement challenger, vous donner des idées et aller un cran plus loin que ce dont vous rêviez.

Je me représente que c'est un petit peu ça dans le luxe. Quand tu vas commander une malle chez Louis Vuitton, ils te demandent quel est l'usage, de combien de tiroirs tu as besoin, est ce que vous allez voyager avec, en avion ou en voiture, etc. Mais à la fin, c'est eux qui te conçoivent la malle avec des idées géniales. Et tu te dis “Mais c'est incroyable. Je n'aurais jamais pu l'imaginer moi même. Je ne suis pas du métier.” 

Et dans notre approche, il y a la même chose. Nos clients ne sont pas toujours du métier. Et même s'ils le sont, c'est nous, les experts, qui sommes capables de leur proposer des réponses auxquelles ils n'auraient même pas pensé ou qu'ils ne se seraient même pas imaginés possibles. 

Comment arrives-tu à infuser cette culture client dans ton entreprise aujourd'hui ?

Je pense que ça vient de plusieurs manières. 

Déjà, c'est une posture de l’excellence de tous les jours que les équipes vivent en permanence. Quand les équipes travaillent tous les jours dans des process à respecter absolument, avec des outils performants et que tous les jours on se pousse à aller plus loin ça pose les bases de cette culture. On ne livre jamais à un client une présentation moyenne ou moyennement fini. On dit à nos équipes, “c'est ta présentation est ce que tu en es fier ? Est-ce que tu la mettrais sur le site d’Histoires de Slides ?”. C’est une exigence permanente de tous les jours. J'insiste parce que c'est difficile de jamais lâcher. De temps en temps, tu as envie de dire “On est vendredi, il est 19h00, le client était pressé, c'est urgent on a promis qu'on livrait aujourd'hui. Qu'est ce qu'on fait ?” Tu as mille fois l'occasion de lâcher, donc c'est très difficile ça. Il faut vraiment tenir une barre avec une exigence personnelle de manager ou de dirigeant très forte. 

Et ça, ça permet d’avoir une relation équilibrée avec nos clients. Pour te donner un exemple, récemment un client à qui on vend une grosse présentation de 120 slides pour une convention à Abidjan suite au rachat d'une grosse filiale d'un grand groupe, nous appelle un vendredi 15h, trois jours avant la convention en nous disant “Je n'ai pas 120 slides, j'en ai 250. Il faut me sauver la mise. J'ai promis à mon patron qu'on allait le faire.” Je fais l’effort et trouve une solution en intégrant toujours dans la balance la qualité de vie de mes salariés. Donc pour ce projet, pour la première fois de notre histoire, on va ouvrir le week-end. Alors que je me refuse à le faire pour la qualité de vie de nos salariés. Mais en retour on va payer les salariés en heures submajorées. Donc je reviens vers mon client en disant, “J'ai une solution. Voilà ce qu'elle coûte. Est ce que tu es prêt à la payer ?” 

C'est la symétrie des attentions. C'est Richard Branson qui avait dit ça le premier, je crois, c'est “Prends soin de tes équipes et elles prendront soin de tes clients.” 

Enfin on cherche à s’inspirer en permanence. Toutes les six semaines on fait une sortie d'équipe, on va visiter un musée, une expo sur le graphisme, en lien avec notre métier. Il y a une personne qui est en charge d'organiser ça chez nous et je lui ai demandé pour la prochaine fois d'organiser la visite d'un atelier ou d’un artisan très haut de gamme. Pour qu’ils nous racontent ce que c'est l'excellence dans leur métier.

Si je comprends bien, ta culture client est symétrique de ta culture d'entreprise ?

Oui, absolument. On est hyper exigeants dans nos recrutements, dans nos intégrations, dans nos formations, dans nos relations, etc. Mais ce n'est pas juste pour le plaisir ou juste pour emmerder les gens. En fait, c'est une culture dans laquelle il faut se fondre et dans laquelle il faut trouver du plaisir. J'ai posté sur LinkedIn il n'y a pas longtemps cette semaine un poste où je parle de ça, où le plaisir est une composante évidente de la performance. Si nos équipes ne prennent pas de plaisir, elles ne seront pas performantes et elles ne délivreront pas la qualité attendue qui est très, très élevée. Donc, il faut qu'elles prennent du plaisir. C'est la grande question, c'est une question de management, c'est une question de curseurs ou de management un peu fin.

La qualité de la relation est fondamentale entre nous dans l'équipe, mais aussi avec nos clients et toutes nos parties prenantes, en réalité, nos partenaires comme Trustfolio d'ailleurs.

Histoires de Slides grandit, comment vas-tu pérenniser ce niveau d'exigence ?

On a la chance de grossir, mais pas trop vite non plus. On est 12 aujourd'hui et notre business plan ou notre enjeu, c'est d'être une vingtaine en 2025. C'est une croissance, mais qui n'est pas non plus délirante. On peut garder la main, on intègre des gens progressivement et l'enjeu, c'est qu'ils se fondent dans cette culture, justement, puisque c'est notre sujet du jour. Une culture, c'est un peu un système de symbiose. Tu rentres dans un monde nouveau et tu t'y fonds ou pas. L'enjeu, c'est que les gens se fondent dedans.

Avant de créer Histoires de Slides, j'étais consultant sur des sujets de transformation culturelle, justement. J'ai pas mal travaillé sur les théories des organisations. C'est des sujets qui m'ont passionné pendant longtemps. C'est pour ça que j'insistais tout à l'heure sur ces sujets de tous les jours. C'est-à-dire que la culture client ce n'est pas des grandes déclarations une fois par an en séminaire, c’est du quotidien : dans tes process, dans tes outils, dans ton management, dans tes entretiens annuels d'évaluation, dans tout ce que tu fais. Tout doit transpirer et transmettre cette exigence là, cette ambition là. Moi, je crois beaucoup que c'est ça qui nous fera grandir, qui nous fera grossir durablement en installant des clients qui sont contents de ce qu'on fait, plus qu'une espèce de stratégie commerciale à tout va.

Quel est ton mot de la fin ? 

J’aimerais ajouter que je dis tout ça avec modestie et humilité parce qu'évidemment, rien n'est parfait. J'ai évoqué, je crois quand même que c'est un travail de tous les jours et ce n'est jamais parfait et on n'est jamais arrivés au bout. Parce que c'est très facile de se relâcher, parce qu'on intègre des nouvelles personnes, parce que de temps en temps, on a un client qui est un peu moins agréable qu'un autre et que dans ce cas là, c'est moins facile, etc. 

Tout ça est basé beaucoup, je pense, sur de la relation humaine et c'est le sujet le plus compliqué du monde. Que ça soit en management, en relations client, tout ça, c'est de la relation humaine. C'est le sujet le plus compliqué. Je dis ça vraiment avec énormément d'humilité et de modestie, mais je raconte notre ambition et les moyens qu'on met en œuvre pour l'atteindre. Quand est-ce qu'on l'atteindra vraiment ? C’est la question !