Fidéliser ses clients pour en faire des prescripteurs

Un client heureux est un client fidèle. En effet, la satisfaction lors de la réalisation d’un projet encourage à travailler de nouveau avec le même prestataire. Mais est-ce qu’un client fidèle est automatiquement un prescripteur ? Voici quelques éléments de réponse sur comment fidéliser ses clients et comment transformer ses clients satisfaits en prescripteurs de votre marque.

Fidélisation et prescription : les définitions

Qu’est-ce que la fidélisation ?

Au sens littéral, la fidélité c’est l’attachement à quelqu’un ou quelque chose. Ce quelque chose peut être votre entreprise. Ainsi les stratégies de fidélisation regroupent toutes les actions menées par les entreprises afin de s’assurer que le client aura une préférence pour leurs marques par rapport à leurs concurrents. Plus concrètement 

Cette stratégie de fidélisation doit englober tous les points de contacts que peuvent avoir vos clients tout au long de leur parcours d'achat. Elle vient en complément des études menées pour connaître le taux de satisfaction ou d’insatisfaction client.

Qu’est-ce que la prescription ?

La prescription est l’action de recommander quelque chose à quelqu’un. Une recommandation est considérée comme sérieuse quand elle provient d’une personne de confiance, considérée comme pertinente dans son domaine. On peut par exemple penser à un médecin qui prescrit un médicament ou un sportif qui recommande une marque d'équipements sportifs. 

En BtoB, cela existe entre décideurs qui se recommandent tel ou tel prestataire : il s’agit de bouche-à-oreille. Les prescripteurs marketing sont en toute logique considérés comme des sources fiables et pertinentes pour des services de marketing B2B. Ainsi, un directeur ou une directrice Marketing d’une entreprise qui a beaucoup de succès avec ses vidéos sera de bon conseil pour vous conseiller les meilleures agences de production vidéo.

Pourquoi et comment fidélisation et prescription sont liés 

Un client fidèle est plus susceptible de recommander votre entreprise à d’autres potentiels clients qu’une entreprise qui n’a travaillé qu’une fois avec vous ou de manière peu régulière. Il sera aussi plus crédible car son expérience client avec vous est plus importante et plus variée. Ainsi son avis et donc sa prescription auront plus de poids auprès d’autres entreprises à la recherche de prestataires. 

Pourquoi fidéliser les clients ?

Cela peut sembler évident mais il s’agit d’une suite logique : plus votre travail satisfait votre client, plus il sera susceptible de vouloir travailler à nouveau avec vous afin de s’éviter des mauvaises surprises et ainsi être un client fidèle.

La fidélité est une preuve de confiance que votre entreprise doit soigner à tout prix en l'intégrant dans votre stratégie marketing. En effet, un client fidèle sera plus à même d’accepter de participer à une mise en avant de votre collaboration car il sait dans quoi il s’engage. A contrario, un client insatisfait ou qui a très peu travaillé avec vous ne sera pas confiant pour être associé avec votre entreprise.

Les avantages de la fidélisation client pour votre entreprise

Il y a de nombreux avantages pour votre entreprise à fidéliser vos clients existants.

Tout d’abord, votre client fidèle ne requiert plus d’effort et de coût d'acquisition de la part de votre équipe commerciale, et la gestion de la relation client s’en trouve simplifiée.

Etablir des relations long terme permet de bien connaître ses clients. C’est donc un gain en temps et en efficacité incroyable lors de la mise en place de vos projets. Lorsque l’on connaît déjà les particularités d’un client, sa façon de travailler, ses attentes, ses valeurs, il est bien plus rapide et aisé de proposer des solutions adaptées dès le début de la collaboration. Cela diminue ainsi les allers-retours pour validation et autres retouches.

Enfin, avoir des clients fidèles garantis une croissance saine et permet d'identifier les prochains services à développer pour augmenter votre chiffre d'affaires.

Les avantages de la fidélisation client pour vos clients

Les avantages pour vos clients de vous rester fidèles sont en miroir des avantages pour votre entreprise d’avoir des clients fidèles.

Il s’agit en effet également de leur côté d’un gain de temps car ils n’ont pas à engager de nouvelles démarches de recherche de prestataires.

Il s’agit aussi d’un gain d'énergie et d’efficacité car il existe d’ores et déjà un lien de confiance. Votre relation ne repart pas de zéro. Ils n’ont par exemple, pas à expliquer de nouveau leur identité, leur cœur de métier et leur proposition de valeur avant de lancer un projet avec vous. 

Par ailleurs vous serez plus enclins à offrir plus d’avantages à vos clients de longue date ou à leur faire une remise pour récompenser leur fidélité.

Pourquoi faire de vos clients des prescripteurs

Les avantages de la prescription pour votre entreprise

D’après une étude menée par la Harvard Business Review 84% des décideurs BtoB démarrent leur recherche de prestataires par la recommandation. Si la prescription n’est pas au coeur de votre stratégie B2B, il est grand temps de vous y consacrer corps et âme. En effet, l’avis d’un client qui vous recommande après avoir fait l'expérience de la qualité de votre travail est considéré comme plus sérieux et plus fiable que toute autre source d’information sur votre société.

Les rendez-vous que vous obtiendrez par prescription seront donc beaucoup plus faciles à convertir étant déjà en partie convaincus par le sérieux de votre expertise. Cela représente aussi un gain de temps et de conversion non négligeable dans votre prospection. 

Les avantages de la prescription pour vos clients

Vous prescrire en tant que prestataire est l’occasion pour eux de valoriser les projets réalisés et dont ils sont fiers. Qu’il s’agisse d’un nouveau site internet, d’accompagnement par un cabinet d’avocat, de l’organisation d’un événement qui s’est très bien déroulé, vos clients satisfaits n’auront aucune peine à recommander votre travail autour d’eux car il s’agit avant tout d’une collaboration pérenne dans laquelle ils se sentent impliqués.

Comment fidéliser vos clients pour en faire des prescripteurs

Avant de vous donner des pistes de méthodes de fidélisation clients, interrogez vos clients sur leurs sources de satisfaction et d’insatisfaction. Sont-ils satisfaits de votre travail ? Reviennent-ils vers vous la qualité de votre service ou la qualité des produits ? Ont-ils été emballés par votre suivi ? Autant de questions à leur pose afin d’identifier les leviers pour fidéliser vos clients. Puis dans un second temps pour identifier quels clients pourront être vos ambassadeurs.

Ensuite la fidélisation repose sur 3 piliers : 

• Un service de qualité

• Une excellente connaissance client

• Une segmentation du suivi en fonction de leur niveau de satisfaction

Quelques méthodes pour fidéliser vos clients

• Bien connaître sa base client : savoir qui sont ses clients, leurs spécificités, se tenir au courant des nouveautés de leurs domaines sont des actions de suivi de relation client payantes. En effet, les clients voient les efforts de votre équipe en charge de la relation client (ou équipe customer success). Même s'ils n’en parlent pas de manière explicite, et cela renforce le sentiment de proximité qui est la clé pour fidéliser.

• Mesurer la satisfaction client : Mesurer la satisfaction client, par exemple grâce au Net Promoter Score, est essentiel pour comprendre les attentes et les besoins de vos clients, permettant ainsi d'identifier les points forts et les axes d'amélioration de votre offre. Cela contribue directement à l'amélioration de l'expérience client et à la fidélisation, renforçant ainsi la compétitivité et la croissance de votre entreprise.

• Noter tous ses échanges : un des meilleurs outils de fidélisation est le CRM. Il est essentiel de retranscrire tous vos échanges dans votre outil de suivi car cela permet d’avoir toujours en tête les enjeux du client, de pouvoir rebondir sur un élément professionnel ou personnel dont il vous a fait part. Tenir à jour votre fichier client est la clé de la personnalisation de vos échanges et donc d’une relation durable.

• Se montrer très disponible : si vos clients rencontrent un problème avec votre produit ou votre service, que ce soit un oubli de la méthode d’utilisation ou un bug plus important, il est vital de vous montrer réactif et à l’écoute. Ainsi un service client motivé, couplé avec des enquêtes de satisfaction client régulières vous aideront à rassurer et fidéliser vos clients.

• Fournir conseils et contenus pertinents : se positionner comme la source de référence en cas de question au sujet de votre domaine d’activité est une méthode complémentaire de fidélisation. Alimenter votre blog et vos réseaux sociaux de conseils avisés aidera vos clients à vous considérer comme le prestataire évident dont ils ne peuvent se passer.

• Proposer des exclusivités : afin de fournir une relation client privilégiée à vos clients fidèles ou que vous souhaitez fidéliser, leur proposer des exclusivités est un levier non négligeable. Que ce soit leur faire tester un nouveau produit ou service, les inclure dans une réflexion interne, ou encore les inviter à un événement en avant-première, proposer des exclusivités à vos clients les aideront à se sentir dans une relation d’exception.

• Faire une collaboration : en fonction de votre activité et de celle de votre client, faire une collaboration ponctuelle peut être une belle manière de valoriser votre relation prestataire-client tout en la consolidant. Cela peut prendre la forme d’un événement, d’un article co-écrit, d’un jeu concours : les possibilités sont vastes !

• Proposer un programme de fidélité : plutôt adapté au BtoC, le programme fidélité est transposable au BtoB en prenant des précautions afin de ne pas tomber dans une tentative de fidélisation sans âme qui risquerait de faire fuir vos clients. A titre d’exemple, chez Trustfolio nous dédions un article sous forme d’interview à tous nos clients qui atteignent les 30 recommandations sur notre site, ce qui est pertinent vis-à-vis du service, tout en utilisant une logique de motivation. Essayez simplement d’éviter la classique campagne emailing non personnalisée et sans intérêt pour votre client, qui risque de produire l’effet inverse de celui désiré.

• Mettre en place une dynamique de gamification : rendre ludique le parcours client à travers des objectifs accompagnés de récompenses est une méthode de fidélisation efficace et novatrice. Cette méthode est particulièrement efficace en ligne, pour fidéliser un client sur internet, vos utilisateurs ou internautes. Il est possible de rendre léger l’utilisation de vos services qui peuvent ne pas forcément enchanter vos clients au premier abord par le biais d’étapes présentées comme des défis à relever.

Une fois que vous vous êtes assuré de la satisfaction de vos clients à travers d’actions de suivi et d'amélioration de votre offre, vous pouvez vous rapprocher des clients fidèles que vous avez identifiés pour leur proposer une démarche de prescription. Veillez à les aborder à un moment propice à la bienveillance : en effet, s’il s’agit d’une mauvaise période pour leur activité, qu’elle soit fortement en baisse ou qu’elle mette leur activité sous pression, ils seront dans de moins bonnes dispositions pour vous recommander. 

Quelques méthodes pour faire de vos clients vos prescripteurs

Faire passer votre client de fidèle à prescripteur est principalement un enjeu marketing. Voici quelques pistes pour favoriser la prescription de vos clients.

• Récompenser la prescription avec un programme de parrainage ou programme de fidélité : vous pouvez par exemple récompenser chaque recommandation ou chaque parrainage, que ce soit un mail de remerciement, une bouteille de champagne ou une offre exclusive. 

• Valoriser votre collaboration : afin de mettre en avant votre savoir-faire et l’activité de votre client, la réalisation d’études de cas est une bonne façon de faire de vos clients vos prescripteurs car cela leur permet de détailler votre collaboration. C’est un contenu pertinent pour la génération de leads mais aussi dans le cadre du référencement car c’est un contenu de qualité qui vous aidera à atteindre les classements d’agences de communication digitale, les classements de cabinets de conseil ou tout autre classement de votre domaine d’activité. 

• Utiliser le bouche-à-oreille digital : pendant digital du bouche-à-oreille classique, le bouche-à-oreille digital est un levier pour votre lead generation non négligeable. Il s’agit de vous assurer que votre e-réputation et spécifiquement votre e-reputation B2B est de qualité, à travers des actions simples comme par exemple, demander régulièrement des avis à vos clients satisfaits, répondre aux avis négatifs mais surtout de multiplier et valoriser les avis de vos clients ambassadeurs. Afin de mieux comprendre comment cela fonctionne, lisez notre article complet au sujet du bouche-à-oreille digital avec ses définitions et objectifs.

• Formaliser avec un bao marketing certifié : afin de maîtriser votre eréputation, il est possible de faire valider vos avis clients B2B par un tiers de confiance. En effet, rassembler vos avis clients sur votre site est un bon début, mais un prospect qui a eu des mauvaises expériences avec certains prestataires sera plus rassuré s'il s’agit d’avis certifiés par un par un tiers de confiance. Organiser ainsi la récolte des avis clients en passant par un tiers est une technique classique de bouche-à-oreille marketing, ou en anglais “wom marketing”. Pour vous aider à choisir votre tiers de confiance, nous avons passé au crible les meilleures plateformes d'avis clients.

• Valoriser leur engagement via les réseaux sociaux : après avoir mis en place ces différentes méthodes, il est pertinent de mettre en avant ces initiatives qui certifient la qualité de votre travail sur vos réseaux, et tout particulièrement sur les réseaux sociaux BtoB. Vos réseaux sont une vitrine importante, qui vient en complément de la valorisation des recommandations clients B2B sur votre site.

Transformer vos clients en prescripteurs est la stratégie commerciale la plus efficace. En mettant en place des actions ciblées pour satisfaire et engager vos clients, vous créez un cercle vertueux de recommandations qui stimule une croissance organique et saine pour votre entreprise.