Stratégies de fidélisation clients en BtoB : quelles techniques sont réellement efficaces ?

Après vous être demandés pourquoi et comment créer un programme de fidélisation btob, vous devez faire le tri dans les méthodes réellement efficaces, ce qui n’est jamais évident. En effet, elles sont nombreuses, beaucoup sont présentées comme révolutionnaires sans prendre en compte les spécificités de votre activité. Alors il n’est jamais trop tard pour se recentrer sur les méthodes qui ont fait leurs preuves et qui vous permettront d’optimiser la gestion de la relation client

Les enjeux de la fidélisation clients en BtoB

Fidélisation clients : la priorité de toute entreprise BtoB

La fidélisation clients est la priorité de toutes les entreprises BtoB et ce pour 3 raisons 

• Tout d’abord, un client perdu, non fidélisé, a un coût non négligeable. En effet, un client perdu doit être compensé par un nouveau. Or ce nouveau client coûte automatiquement plus cher car le marketing dit offensif a un coût plus élevé que le marketing dit défensif. 

• Plus vous travaillez avec un client, mieux vous le connaissez, plus votre prestation est adaptée à ses besoins. Un bon moyen de construire une relation durable, lucrative et rentable sur le long terme. 

• Enfin vos clients satisfaits peuvent devenir des prescripteurs marketing en parlant de vous autour d’eux et sur leurs réseaux sociaux professionnels. Il s’agit là de bouche à oreille digital. 

Quelques pré-requis à la mise en place d’une stratégie de fidélisation

Offrir la meilleure qualité de service

Avant même de penser stratégie de fidélisation client BtoB, vous devez vous assurer de la qualité de votre offre. Est-elle complète ? Le parcours client est-il construit de manière suivie ? Offrez-vous une réelle personnalisation de vos services ? En effet, il est avant tout question de satisfaction client, car un client qui n’est pas satisfait ne se verra pas aller plus loin dans la relation client s' il n’obtient pas la qualité de service attendue, d’autant plus en BtoB où les acheteurs et décideurs sont exigeants. 

Se différencier de vos concurrents

Une fois la qualité de votre offre établie, demandez-vous ce qui fait que vos clients vous préfèrent à vos concurrents. Proposer un produit et un service qui vous différencie des autres est clé dans votre démarche de fidélisation, car vous ne voulez pas que vos clients restent chez vous par défaut mais par choix. En personnalisant votre offre, vous permettez à vos clients vous préférer de manière consciente à vos concurrents.

Bien connaître vos clients ainsi que leurs besoins

Afin de proposer à vos clients l’offre la plus adaptée à leurs besoins, vous devez tout d’abord apprendre à les connaître. L’aide d’un logiciel CRM peut être un bon départ. Mais pour suivre au plus près leurs évolutions et celles de leurs besoins, pensez surtout à dialoguer avec vos clients régulièrement, de manière informelle. Cette démarche a deux bénéfices, celui d’améliorer constamment votre connaissance client et celui de faire en sorte que vos clients se sentent écoutés. 

Les stratégies de fidélisation qui ont prouvé leur efficacité

1 : Envoyez un questionnaire de satisfaction client

Vous pouvez de manière assez simple et complète transmettre des questionnaires de satisfaction personnalisés à vos clients. 

Une fois ces questionnaires complétés, l'analyse des résultats des outils de mesure de satisfaction client est incontournable. Sans oublier l’ajustement de votre offre et de votre parcours client en conséquence de cette analyse afin de prouver à vos clients que vous êtes réellement à leur écoute.  

2 : Mettez en place un indicateur de suivi de satisfaction client

Il existe différents indicateurs pour suivre la satisfaction de vos clients. 

Le CSAT (Score de Satisfaction Client) vous donne une idée générale de la satisfaction de vos clients. La proportion des clients “assez satisfaits” ou “très satisfaits” donne le taux de satisfaction client.

Le NPS (Net Promoter Score) quant à lui mesure la propension de vos clients à vous recommander à leur entourage BtoB. Ce score vous permet d’identifier vos potentiels clients ambassadeurs. 

3 : Proposez un programme de fidélité BtoB et des récompenses

Que ce soit pour remercier vos clients de votre collaboration, où à l’occasion d’un évènement particulier vous pouvez faire un geste à vos clients sous forme de carte ou cadeau. Un bon moyen de surprendre et fidéliser vos clients.

De manière plus globale, vous pouvez proposer à vos clients un programme de fidélité btob qui comporte des récompenses adaptées aux attentes du BtoB. Il peut s’agir de remises correspondantes à leur dépenses auprès de vous par exemple. Aussi, il est important de garder à l’esprit les besoins spécifiques du client et de son équipe ainsi que son secteur. 

Votre récompense peut également être un service complémentaire à votre offre, ce qui peut être l’occasion pour eux de tester ce service et pourquoi pas d’y souscrire.

4 : Offrez leur un contenu dédié exclusif

La production de contenus dédiés exclusivement à vos clients est une stratégie de fidélisation complémentaire des autres. En effet, concevoir une newsletter, des articles de blog et des contenus réseaux sociaux à destination de vos clients leur permettra de se sentir écoutés et suivis au quotidien, tout en ayant à disposition des informations pertinentes spécifiques à votre activité et comment elle peut leur bénéficier. 

5 : Impliquez-les dans votre communication et dans votre promotion

Avec certains clients ambassadeurs, vous pouvez vous permettre de la co-création de contenus marketing. Par exemple, si vos domaines d’expertise sont voisins et complémentaires, vous pouvez les faire intervenir lors d'événements comme des conférences, webinaires et autres séminaires. Egalement possible, la rédaction de livre blanc et d’articles,que vous pourrez diffuser à vos audiences respectives afin d’étendre votre portée tout en valorisant la qualité de votre collaboration de longue date.

6 : Faites-les témoigner

Quel meilleur moyen pour impliquer vos clients dans votre stratégie de communication et de promotion que de leur donner la parole à travers des témoignages ? Que ce soit sous forme de témoignages écrits ou de témoignages vidéo, leur donner publiquement la parole renforce leur confiance en vous, tout en consolidant votre eréputation. En effet, les témoignages clients n’ont que des avantages. Avantages qui sont non négligeables, d'autant plus en BtoB où ils ne sont pas encore monnaie courante, ce qui vous confère un atout par rapport à vos concurrents. 

7 : Organisez un évènement pour les remercier

Sous forme d’un dîner, d’un apéritif ou bien plus sportif ou culturel comme assister à un match de rugby ou une pièce de théâtre, organiser un événement pour remercier vos clients est une attention qui fait forcément mouche. En petit comité ou soirée monumentale, organiser un événement spécifique renforce le sentiment d’appartenance et d’écoute de vos clients. Or un client qui se sent privilégié est un client fidèle.

8 : Recommandez-les auprès de vos contacts

En travaillant régulièrement avec votre client fidèle, vous avez une très bonne connaissance de leur expertise. Cela vous permet de les mettre en relation avec d’autres entreprises pertinentes qui pourraient avoir besoin de leurs prestations. Egalement, pensez à les recommander publiquement, que ce soit sur les réseaux sociaux ou votre site. Ces deux actions étant susceptibles de leur apporter des prospects, vos clients seront ravis et d’autant plus fidèles.

9 : Profitez de chaque occasion pour remettre l’humain au centre et écoutez leurs retours

Tout en restant professionnel, il est possible de mettre de l’humain et de la bienveillance dans les relations avec vos clients. La relation client est comme toute relation. C’est un échange qui se doit d’être équilibré, où chaque partie prenante souhaite être écoutée et comprise.

Profitez de chaque interaction et de chaque contact avec vos clients pour s’assurer que votre relation est au beau fixe. N’oubliez pas que vous vous adressez avant tout à un interlocuteur, et non à toute l’entité qu’il représente. 

L’empathie et l’émotion sont des leviers non négligeables dans l’engagement et la fidélisation client. 

Transformer un client satisfait en client fidèle est désormais un jeu d’enfant pour vous. Afin d’aller plus loin dans votre stratégie de fidélisation BtoB, vous pouvez montrer à vos clients que tout ce que vous avez appris sur eux a une utilité dans leur expérience client en leur proposant des offres complémentaires ou une montée en gamme correspondante à leur évolution. Il s’agit de stratégies de cross-selling et d’up-selling qui vous aideront à rentabiliser vos programmes de fidélisation btob.

Enfin, n’oubliez pas que bien connaître ses clients permet de mieux cibler ses prospects. Votre stratégie de prospection dépend en effet de votre bonne connaissance de vos cibles, de leurs besoins, de leurs problématiques, et vos clients vous aideront beaucoup dans ce sens.