Quelles sont les caractéristiques de la relation client en BtoB et comment en prendre soin ?

Le relationnel est au cœur des échanges professionnels, qu’il s’agisse de BtoC comme de BtoB. Cependant il y a des codes et des étapes à connaître afin d’entretenir des rapports professionnels de qualité et de soigner la satisfaction clients. Ces codes sont propres à votre entreprise, mais aussi à votre secteur et à vos clients. Il est important de différencier la relation client en BtoB de celle en BtoC justement à travers ces codes. De l’expericence client en magasin au service après vente en passant par les interactions avec votre marque sur les médias sociaux, le relationnel client BtoB necessite une connaissance de votre audience pointue.

Qu’est-ce que la relation client BtoB ?

Avant tout, la relation client est importante pour votre rétention client. La rétention client c’est votre capacité à fidéliser vos clients btob sur le long terme. Et qui dit rétention client sur le long terme, dit bonne santé de votre entreprise. En effet, plus vos clients le sont sur une longue période, moins cela vous coûte en acquisition pour garder le même nombre de clients. Cela vous permet par exemple d’investir pour explorer d’autres canaux d’acquisition ou développer votre offre. Ainsi on peut définir la relation client b2b par l’ensemble des échanges entre l’entreprise et le client tout au long du parcours client, qui en b2b est une entreprise cliente.

Le parcours client en BtoB : quelles sont les caractéristiques et différences avec le BtoC ?

Même si l’idée centrale du parcours client en BtoB est de chouchouter ses clients comme en BtoC, les façons de faire diffèrent. On ne s’adresse pas de la même manière à un prospect ou un client en BtoB qu’en BtoC, c’est évident. Mais ce n’est pas la seule différence. Par exemple, le timing du parcours client en BtoB est très différent de celui du BtoC mais aussi entre chaque client et chaque secteur d’activité. Également les décisions ne se prennent pas de la même manière. Petit récap des essentiels du parcours client B2B :

Les étapes du parcours client

• La prospection et la conquête : constituée des différentes actions d’acquisition de nouveaux clients, l’étape de conquête en BtoB est particulière car il faut trouver le bon ton afin de générer des leads et de s’adresser à eux, le bon moment pour contacter vos prospects, le tout en maîtrisant les codes du BtoB qui sont parfois beaucoup plus formels qu’en BtoC.
• La qualification : c’est lors de cette étape du parcours client que vous pourrez qualifier vos leads en prospects, c’est-à-dire en potentiels clients. Cette étape vous permet de déceler l’intérêt de vos interlocuteurs pour ce que vous leur proposez. Or en BtoB, cet intérêt est plus difficile à déceler car la décision d’achat n’est pas prise par une seule personne comme en BtoC. Il s’agit donc de connaître la structure interne et les délais pratiqués par l’entreprise que vous avez en face.
• La création d’une expérience client BtoB de qualité : comme pour toute rencontre, la première impression donne le ton. En effet, l’impression que vous laissez aux entreprises qui sont en contact avec la vôtre est cruciale pour votre image de marque. C’est la raison pour laquelle vous devez penser en amont et construire une expérience de qualité pour vos clients à travers chaque point de rencontre et d’échange. De la rencontre jusqu’à l’achat en passant par les réunions et autres afterworks plus informels, l’expérience client en btob est transversale et primordiale pour votre rétention client.
• La fidélisation : cerise sur le gâteau de la relation client btob, la fidélisation est possible si vous avez réussi les précédentes étapes. Fidéliser un client qui n’est pas vraiment satisfait semble difficile, tandis que les clients convaincus par la qualité de votre travail pourront facilement se transformer en clients ambassadeurs.

Les incontournables de la relation client en BtoB

Au-delà des étapes du parcours client btob à ne pas manquer, il existe d’autres éléments incontournables de la relation client btob qui sont présents de manière transversale. En effet, il y a des outils ou démarches à mettre en place tout au long de votre avec chacun de vos clients afin de vous assurer de leur satisfaction et donc de leur fidélisation au long terme.

• Cohérence et fluidité de l'expérience client : afin d’assurer une expérience aux petits oignons à vos clients, vous devez penser son parcours auprès de votre entreprise dans son ensemble. Cela peut par exemple prendre la forme d’un conseiller ou d’un chef de projet dédié qui va suivre chaque entreprise cliente de A à Z, mais aussi de réunions à intervalles réguliers, de récapitulatifs hebdomadaires etc. Les possibilités sont à adapter en fonction de votre entreprise, de votre client et du projet bien évidemment mais également au fur et à mesure de l’avancement du projet.
• Connaissance et écoute des besoins : primordial dès la conquête de votre client, vous vous devez de connaître et écouter ses besoins. Comme dans toute relation commerciale (ou non commerciale d’ailleurs), l’échange doit être équilibré pour être pérenne, or si vous n'êtes pas à l'affût des changements de besoin de vos clients, ces derniers seront tentés d’aller voir si l’herbe n’est pas plus verte ailleurs.
• CRM : customer relationship management, ou gestion de la relation client pour les francophones, ce concept recouvre les différentes techniques et postes en contact avec la clientèle. Cet acronyme peut également être utilisé pour désigner un logiciel dédié à cette gestion, tel que Hubspot ou Salesforce, afin de centraliser vos actions et éviter de perdre des informations précieuses entre les différents spreadsheets de chaque membre de votre équipe.
• Organisation interne : si évident qu’on tend parfois à l’oublier, la structuration interne du fonctionnement de votre entreprise joue un rôle clé dans la relation avec vos clients. De la TPE à la multinationale, chaque entreprise est unique, ainsi chaque organisation interne devra être calibrée par rapport à ses clients mais pas que. Les fournisseurs, le rythme de travail et les différentes parties prenantes de votre activité vont impacter votre relation client, c’est à vous de faire un état des lieux régulier pour estimer si cet impact est positif ou non, et le cas échéant faire des ajustements.
• Personnalisation : enfin, adapter l'expérience client pour chaque collaboration vous permettra d'emmener cette relation professionnelle le plus loin possible, que ce soit dans le temps ou en termes de qualité. Le sur-mesure et ses adaptations à la pointe du détail offrent la possibilité de déceler chaque opportunité d’upsell ce qui vous satisfait tout en montrant à votre client qu’il est écouté.

Comment prendre soin de ses clients en BtoB ?

En résumé, les 3 axes indispensables de la relation client en btob sont évidents, mais irremplaçables. En effet, il est toujours bon de rappeler que le mot-clé au cœur de la relation client btob c’est “relation”. Cette qualité de la relation se doit d’être présente à travers ces 3 axes suivants :

Un service irréprochable

Fournir un service ou un produit de qualité qui correspond en tout point aux attentes de vos clients est indispensable. C’est la base de votre échange commercial, car si au contraire votre produit n’est pas conforme à la demande, ou pire, à la commande passée par votre client, vous allez voir votre taux de rétention chuter. Avant toute chose faites un état des lieux de votre offre commerciale et de son alignement avec le marché mais aussi avec les attentes de vos prospects, peut-être découvrirez-vous que la relation client n’est pas le réel problème.

Un accompagnement de qualité

Une fois la qualité de votre produit ou service assurée, il faut garantir à tous vos clients votre présence à leurs côtés à la moindre demande. En effet, un client qui se sent abandonné aura plus de facilités à comparer votre offre avec celle des concurrents, et l’on sait désormais que le service accompagnant le produit pèse beaucoup dans la balance du choix. La mise en place d’un poste voire d’un service dédié au service client est par exemple grandement appréciée de vos clients qui se sentent ainsi écoutés au quotidien.

Donner la parole à vos clients

Dans une démarche de transparence mais également de maîtrise de votre bouche-à-oreille digital, vous pouvez mettre en place une stratégie de communication témoignage client B2B. En effet, lorsque vous donnez publiquement la parole à vos clients, ils se sentent écoutés mais aussi libres de s’exprimer. Une fois ces recommandations clients B2B récoltées, vous pouvez les diffuser, mettant ainsi en valeur votre savoir-faire mais aussi votre client. Il s’agit d’une technique de wom marketing ou bao marketing pour les francophiles.

Les outils de la relation client 

Un bon relationnel client, surtout en cas d’un nombre important de clients, nécessite une organisation optimisée afin d’avoir la meilleure connaissance client possible en interne, afin de leur offrir la meilleure expérience utilisateur. C’est là qu’entrent en piste les outils pour gérer votre relationnel client. En effet, afin d’assurer la pérennité de votre business, il est indispensable de mettre en place un GRC (logiciel de Gestion de Relation Client). Mais de quoi s’agit-il exactement et en quoi ce genre d’outil vous aide dans la relation avec la clientèle ?

Concrètement il s’agit de rassembler toutes les données clients dans le même logiciel, ce qui vous permet d’analyser les différentes interactions avec votre public afin de prévoir une segmentation pointue et donc une optimisation constante de votre stratégie marketing. En effet, dans les différents échanges que vous pouvez avoir par différents canaux de communication, vous pouvez échanger avec d’autres personnes que vos clients. Les outils de relationnel client permettent une digitalisation du suivi, et donc à travers la digitalisation de cette relation humaine, un enrichissement des informations 

Parmi les outils de relationnel client, aussi appelés CRM, les plus utilisés il y a Hubspot, qui offre de centraliser de nombreux sujets de la relation client en ligne, ce qui permet un suivi de qualité, côté commercial comme côté client. Ce type d’outil se montre indispensable quand il s’agit de piloter sa relation client, mais aussi pour une prospection de qualité à distance.

En effet, connaître ses clients sur le bout des doigts offre une connaissance précieuse pour votre stratégie marketing, vous permettant ainsi d’atteindre votre cible sur les réseaux sociaux. Si vous n’êtes pas encore équipés, il n’est jamais trop tard pour enclencher votre transformation digitale afin d’améliorer votre relationnel client. Voici un classement dédié aux prestataires en transformation digitale pour vous aider à obtenir la meilleure satisfaction client possible.