B2B : l'UX est désormais une tendance à surveiller de près

Élément clé dans la création d’un site internet, l’UX (expérience utilisateur) présente des enjeux stratégiques pour les entreprises B2B de tous secteurs d’activité. Alors qu’un UX de qualité peut booster l’acquisition et la conversion de leads, une expérience utilisateur négligée risque de fortement impacter les performances de l’entreprise. 

Zoom sur les enjeux et tendances de l’UX design pour les entreprises BtoB.

Qu’est-ce que l’UX, ou expérience utilisateur B2B ?  Définition

L’UX, ou User eXperience - expérience utilisateur - fait référence aux ressentis et impressions d’un internaute alors qu’il navigue sur un site internet. Cette perception impacte directement le comportement de l’utilisateur et son processus de décision : si son expérience en ligne n’est pas satisfaisante, il risque de ne pas finaliser son cycle d’achat B2B et d’abandonner le tunnel de conversion.

On distingue l’UX et l’UI (User Interface - Interface utilisateur), qui est lié à la conception et à l’apparence même de l’interface web. L’UI est toutefois un élément clé de l’UX et ces deux tendances sont très complémentaires. 

Quels sont les enjeux liés à l’UX (expérience utilisateur) B2B ?

Saviez-vous que 68 % des internautes quittent un site internet suite à une mauvaise expérience utilisateur ? Et que 44 % d’entre eux font part de leur impression négative à leur entourage ? (selon Hubspot) 

Vous l’avez compris, l’expérience utilisateur B2B répond à des enjeux majeurs. C’est un prérequis pour générer des ventes, mais aussi pour développer le bouche-à-oreille B2B autour de sa marque et pour renforcer la notoriété de son entreprise. 

Une expérience utilisateur B2B de qualité va notamment être un levier pour :

• Améliorer l’optimisation SEO (référencement naturel) du site B2B ;

• Valoriser l’image de marque et asseoir la notoriété de la société B2B ;

• Générer un bouche-à-oreille positif au sein d’un réseau de prospects professionnels ;

• Booster les ventes ;

• Réduire le taux de rebond ;

• Attirer du trafic qualifié ;

• Augmenter la rétention des leads ;

• Optimiser la conversion des leads en clients ;

• Fidéliser les clients ;

• Améliorer la satisfaction client ;

• …

Comment améliorer l’expérience utilisateur (UX) en B2B ? 

Un taux de rebond important, un faible taux de conversion, un mauvais référencement, un site lent, des ventes en baisse… Ce sont autant d’indicateurs d’une mauvaise expérience client.

L’une des étapes préalables pour améliorer l’UX d’un site est de créer des buyers persona B2B. Ces fiches d’identité de votre clientèle idéale visent à identifier les besoins et problématiques de votre client cible (usages, habitudes d’achat, attentes…) et de créer une expérience consommateurs parfaitement adaptée.

Voici quelques bonnes pratiques à mettre en place pour optimiser l’UX de votre site B2B :

• Toujours partir des habitudes et besoins de vos cibles ;

• Construire une interface ergonomique et cohérente ;

• Améliorer la vitesse de chargement du site (elle doit être inférieure à 3 secondes) ;

• Réparer les éventuels bugs, pages d’erreurs, doublons et pages orphelines (il est possible de les identifier à l’aide d’un crawler ou robot d’indexation) ;

• Élaborer un design attractif avec une charte graphique harmonisée et alignée à l’identité de la marque B2B ;

• Offrir une navigation intuitive et fluide, avec des landings pages et des CTA (call-to-action) placés à des endroits stratégiques du site ;

• Rédiger un wording clair et impactant, dans un style éditorial aligné à l’image de marque ;

• Créer un responsive design soigné avec un site multi-supports notamment adapté à l’usage du mobile ;

• Sur un site e-commerce, créer des fiches produits soignées et mettre en place un système de paiement sécurisé ;

• Publier des contenus éditoriaux à forte valeur ajoutée, alignées aux problématiques des clients cibles (articles de blogs, études de cas, interviews, livres blancs, ebooks, vidéos…) ;

• Faciliter l’interaction avec les acheteurs en ligne grâce à la mise en place de différents canaux de communication : chatbot, formulaire de contact, coordonnées téléphoniques, réseaux sociaux B2B…

• Mettre en place des actions de personnalisation de l’expérience utilisateur grâce au marketing automation (pop-up personnalisée, envoi d’emails marketing individualisés…).

Test, analyse & learn

En outre, il est important de se rappeler que les attentes et habitudes des utilisateurs web évoluent en permanence. Il sera donc primordial d’analyser régulièrement le comportement des internautes et d’évaluer la qualité de l’expérience utilisateur. Cela est notamment possible grâce à des outils d’analyses statistiques tels que Google Analytics, ou des outils de clicks tracking comme Hotjar, mais aussi grâce à l’envoi de questionnaires de satisfaction, des collectes de témoignages clients…  

Pensez également à définir des KPI (indicateurs clés de performance) pour évaluer avec justesse l’expérience client : taux de rebond, taux d’abandon, temps de chargement du site, taux de conversion, taux de clics, nombre de pages vues… 

En fonction des résultats obtenus, vous pourrez envisager des solutions correctives adaptées : améliorer l’attractivité du design, la cohérence du contenu, l’ergonomie de l’interface web… Le test & learn reste le meilleur ami de l’amélioration de l’UX sur un site web !

Quand on parle d'expérience utilisateur, on pense forcément aux témoignages clients : si vous n'avez rien mis en place à ce sujet, c'est le moment d'y remédier ! Découvrez toute l'expertise Trustfolio dans ce livre blanc gratuit dédié à la collecte de témoignages clients.