Avis clients négatifs : comment y répondre et les gérer ?

Un bouche-à-oreille positif est un puissant levier de croissance qui peut propulser les ventes d’une entreprise. En revanche, s’il est négatif, le word-of-mouth peut nuire à la notoriété d’une société et mettre en péril l’activité. Il est donc indispensable de réduire le risque de clients mécontents (même s’il est illusoire de n’avoir que des commentaires positifs) en offrant un service irréprochable, et de porter une attention toute particulière aux témoignages des clients insatisfaits.

Pourquoi est-il important de répondre aux avis clients négatifs ?

Selon un sondage réalisé par l’Ifop pour Semji, des contenus négatifs relatifs à une marque impactent l’intention d’achat dans 94 % des cas. Les témoignages de clients mécontents ont donc un vrai potentiel dissuasif à ne pas minimiser, qui peut, à terme, impacter considérablement votre activité et votre e-réputation. 

Répondre de manière adéquate à ces commentaires vous aidera à garder la main sur votre image de marque et à vous positionner comme une entreprise accessible, à l’écoute de ses clients. Ce gage de confiance et de qualité pourra aussi vous aider attirer des leads, et même à reconquérir des clients insatisfaits.

Comment minimiser le risque d’avis clients négatifs ?

Une importante étape préalable est de chercher des solutions pour augmenter l’indice de satisfaction client et minimiser le risque de retours négatifs. 

Cela passe par une optimisation de l’intégralité de l’expérience client B2B. Au-delà d’une offre ou d’un service de grande qualité, vous devez offrir un parcours d’achat clé en main. 

Par ailleurs, beaucoup d’avis négatifs sont le résultat de failles dans le service après vente. Votre service clientèle doit donc être irréprochable, pour permettre de régler immédiatement et avec la plus grande efficacité le problème rencontré. 

N’hésitez pas à être proactif et à envoyer régulièrement des questionnaires de satisfaction pour estimer les retours clients et anticiper les éventuels points d’amélioration dans votre offre.  

Comment réagir face à des avis clients négatifs ?

Malgré un parcours client optimal, et si vous permettez à vos clients de laisser un avis (via votre service client, sur Google, ou ailleurs sur le web), il peut arriver de se confronter à des témoignages négatifs, que ce soit suite à un dysfonctionnement ou face à un client très exigeant. Dans ce cas, il sera essentiel d’offrir un accompagnement personnalisé à l’auteur du message.

Surveiller les avis clients négatifs et se montrer réactif

Tout d’abord, surveillez attentivement les informations et les témoignages qui circulent autour de votre entreprise, que ce soit sur des plateformes telles que Google My Business, sur les réseaux sociaux (votre page Facebook ou votre compte Twitter), ou encore sur des forums. Pour ne rien louper, vous pouvez par exemple mettre en place des alertes Google afin d’être notifié dès que votre entreprise sera mentionnée sur internet. Effectuez aussi une veille régulière pour remercier les auteurs d’avis positifs et répondre aux avis clients négatifs. 

Dès que vous repérez un client mécontent, veillez à répondre au commentaire rapidement. Être réactif et attentif à son audience est un premier gage de qualité essentiel en faveur de votre image de marque. De plus, si vous tardez trop à répondre, l’auteur du commentaire peut risquer de s’impatienter et les conversations peuvent rapidement prendre des proportions démesurées. Pour éviter cela, essayez d’envoyer un retour, idéalement, dans la journée qui suit la publication du témoignage négatif. 

Et si vous n’êtes pas en mesure de fournir une réponse complète dans l’immédiat, montrez tout de même au client que vous avez pris connaissance de son message négatif, et que vous reviendrez vers lui sous peu avec une réponse plus approfondie. 

Répondre avec tact et professionnalisme

Quelle que soit la cause de l’insatisfaction du client, votre réponse doit véhiculer une attitude calme et concernée. 

Tout d’abord, remerciez le client pour son retour, exprimez votre regret quant à son expérience négative, et présentez des excuses au nom de l’entreprise si cela se justifie. Évitez de répondre de manière impulsive ou de laisser paraître un quelconque agacement. Un commentaire négatif n’est pas un mauvais commentaire, ne l’oubliez pas. Il traduit simplement un dysfonctionnement dans votre process ou une attente forte de la part du client.

Rassurez votre interlocuteur et expliquez-lui que sa réclamation est prise très au sérieux et que des ajustements seront effectués en ce sens. Veillez à répondre avec tact, respect et professionnalisme, sans argumenter ou remettre en question ses propos. 

Si le client cible un problème rencontré en temps réel, déployez les actions nécessaires pour le régler (remplacer un produit défectueux, localiser une commande égarée, etc.), et tenez-le informé de l’avancée. Même après avoir apporté une solution, n’hésitez pas à garder contact pour vous assurer que le consommateur est satisfait.

Vous pouvez également faire un geste commercial si la situation s’y prête, et proposer une compensation (réduction sur un prochain achat, remboursement partiel ou total, cadeau…).

Ne supprimer l’avis qu’en cas de commentaires abusifs

Même si le client se montre discourtois, impatient ou véhément dans son message, il est important de ne pas ignorer ce dernier. Cela entache votre e-réputation et ne fait qu’envenimer la situation. De même, ne supprimez un message qu’en cas de commentaires abusifs, injurieux, à caractère discriminant ou si vous avez la certitude qu’il s’agit d’un troll ou d’un détracteur et non d’un client sincère. 

Une fois le problème résolu, demander un nouvel avis

Si vous avez entretenu un bon échange avec l’auteur du commentaire négatif et que ce dernier semble satisfait de votre intervention, vous pouvez alors prendre la liberté de lui demander s’il accepterait de revenir sur ses propos d’origine. C’est une bonne occasion pour transformer un avis négatif en un feedback positif, expliquant par exemple que l’entreprise a su se montrer réactive et remédier au problème rencontré.

Mettre à profit les avis négatifs pour optimiser son offre

Les commentaires négatifs représentent une véritable opportunité d’amélioration et de croissance. Les clients mécontents vous permettent de déceler des dysfonctionnements dont vous n’aviez pas connaissance, d’améliorer un aspect de votre service ou de votre produit et d’optimiser le parcours d’achat au plus près des besoins de votre audience.

Pour maximiser l’impact des retours clients, vous collectez et triez l’ensemble des contenus négatifs en fonction de la cause de la réclamation. De cette manière, vous identifierez les problèmes récurrents à traiter en priorité et pourrez mettre en place des ajustements éventuels : revoir le processus de fabrication, de livraison, changer de transporteur, de prestataire, former les équipes à l’interaction client, optimiser le parcours d’achat sur votre site internet…  

Ces améliorations auront un impact considérable sur la qualité de vos services ou produits et contribueront à générer des leads, fidéliser vos clients et augmenter votre indice de satisfaction client.