Réseaux sociaux en BtoB : comment faire fonctionner le bouche à oreille ?

Quand on en vient à se questionner sur l’image de marque de son entreprise, le bouche à oreille et les réseaux sociaux sont des éléments qui viennent quasi instantanément à l’esprit, et ce n’est pas pour rien ! En effet, les réseaux sociaux permettent une liberté de parole importante dont votre entreprise se doit d’être consciente mais aussi de jouer à son avantage. Petit tour d’horizon du fonctionnement du bouche à oreille dans le cadre d’une stratégie marketing sur les réseaux sociaux BtoB. 

Réseaux sociaux BtoB et bouche à oreille : de quoi s’agit-il ?

Médias sociaux et bouche à oreille sont intimement liés. De par leur fonctionnement basé sur la génération de contenu par leurs utilisateurs, les réseaux sociaux facilitent la transmission du point de vue de chacun. Cela est d’autant plus vrai sur les réseaux sociaux BtoB qui comptent de nombreuses entreprises parmi leurs utilisateurs. En effet, nous avons tous vu passer à un moment ou à un autre une publication à charge contre telle entreprise ou au contraire un client satisfait qui couvre de fleurs virtuelles son partenaire professionnel. Mais pour comprendre ce lien entre social media et bouche à oreille, il faut tout d’abord s’assurer de bien maîtriser le sujet. 

Qu’est-ce que le bouche-à-oreille digital ? 

Pendant digital du bouche à oreille classique que nous connaissons tous, le bouche à oreille digital est la transmission d’informations dans une relation de confiance par le biais d’internet. Les plateformes d’avis client sur internet sont une parfaite illustration de ce phénomène. Et ces dernières sont désormais légion, car nombreux sont les consommateurs qui en sont friands. Les acheteurs en BtoB ne sont pas en reste, car ils sont 9 sur 10 à être plus susceptibles d’acheter un produit ou un service après avoir lu un avis de confiance selon G2 Crowd. 

Quels sont les réseaux sociaux à exploiter en BtoB et leur fonctionnement ? 

Aujourd’hui il est évident que réseau social BtoB rime avec LinkedIn ! Pourtant ce n’était pas forcément le cas il y a quelques années. Pendant un temps, Viadeo fut le réseau social BtoB leader en France, avant de se faire dépasser par l’américain Linkedin. C’est pourquoi il est important d’effectuer une veille sur les canaux BtoB à investir afin d’être là où vous pourrez développer votre stratégie d’image de marque ainsi que de génération de leads. Prenez donc le temps d’identifier si une présence sur Linkedin seule est adaptée à votre activité ou si la compléter par une présence sur d’autres réseaux tels Twitter et Facebook serait pertinent. Linkedin reste évidemment le leader incontesté des réseaux sociaux BtoB et the place to be pour faire votre marketing BtoB car les prescripteurs marketing y sont nombreux, surtout quand on sait que 4 membres de Linkedin sur 5 influent sur les décisions d’achats.

Pourquoi intégrer le BAO marketing dans votre stratégie digitale sur les réseaux sociaux BtoB ?

Le BAO Marketing (bouche à oreille marketing), ou WOM Marketing (word of mouth marketing pour les anglophones), est une branche du marketing digital qui regroupe tout ce qui se dit de votre marque sur internet et sur les réseaux sociaux. Le BAO peut vous rapporter différents bénéfices.

Susciter l'intérêt et des rendez-vous pour votre entreprise

Le bouche à oreille bien maîtrisé peut être une source de leads et de rendez-vous avec des prospects. Vous pouvez susciter l'intérêt des bonnes personnes à travers différentes méthodes qu’il est possible de mettre en place à différents moments du parcours client. Le partage d’avis clients btob sur votre page Linkedin peut par exemple attirer l’attention des bons décideurs. 

Faire de votre marque LA marque de référence de votre domaine

Une fois votre ligne éditoriale et votre stratégie de contenus testée et approuvée par vos KPI, vous pourrez penser développement et forger une place de leader de votre marché via l’inbound Marketing à votre marque. En effet, plus votre contenu sera de qualité, plus il sera partagé et vu, ce qui placera votre marque parmi les top of mind de votre secteur. Ainsi votre eréputation comme votre réputation seront de qualité, ce qui jouera en votre faveur dans votre stratégie de lead generation car si vous êtes la référence ce n’est pas un hasard.

Fidéliser vos clients

Quand vous serez positionné parmi les leaders de votre secteur, vous aurez un poids non négligeable pour vos cibles et prospects, mais aussi pour vos clients. En effet, travailler avec une entreprise qui dispose d’une bonne notoriété ne peut être que bénéfique pour eux, ainsi cela participera à leur fidélisation. Il ne s’agit évidemment pas de compter seulement sur cet acquis, une stratégie de fidélisation ainsi qu’un suivi client régulier sont indispensables pour des relations professionnelles de qualité. 

Comment faire fonctionner le bouche à oreille sur les réseaux sociaux BtoB ? 

Fournir une expérience unique qui mérite d’être partagée

Afin que vos clients parlent de vous, il faut leur donner de la matière, la plus positive possible. La qualité de votre prestation ainsi que le suivi par le service client entrent en jeu à cette étape. C’est pourquoi il est primordial de vous assurer de ce que pensent vos clients de leur expérience avec vous avant d’activer les bouche à oreille digital. Ce processus de vérification de la satisfaction de vos clients vous permettra ainsi d’identifier ceux qui peuvent être clients ambassadeurs de votre marque ou au contraire qu’il vous faut reconquérir. 

Proposer des récompenses

Une fois vos clients satisfaits identifiés, vous avez la possibilité de mettre en place un système de récompenses dans le cadre d’un parcours de parrainage. Par exemple, si un de vos clients vous recommande sur linkedin et que cela génère des prises de rendez-vous ou une signature de contrat, vous pouvez le remercier avec un cadeau ou une invitation au restaurant. Les récompenses participent toujours à la motivation de vos clients à parler de vous. 

Partager votre visibilité avec vos clients

Pour montrer le bon exemple et que la relation client est une relation à double sens, partager votre visibilité sur les réseaux sociaux BtoB avec vos clients est une bonne méthode. Partagez des nouvelles de vos clients, commentez et aimez leurs publications, ils ne se sentiront que plus à l’écoute et valorisés par ces petites attentions. Également faire une sélection de coups de cœur parmi vos clients et prestataires à mettre en avant dans le cadre de tops comme par exemple un classement de cabinets de conseil qui vous accompagnent ou bien des classements d’agences de communication digitale avec lesquelles vous travaillez.

Partager les témoignages de vos clients

Évidemment, la meilleure façon d’amplifier le bouche à oreille concernant votre entreprise sur les réseaux sociaux BtoB est de mettre en place une stratégie de partage des recommandations clients BtoB. 

 

Que ce soit un événement régulier comme AMS Locations qui partagent chaque semaine une recommandation client sur leur page Linkedin, ou plus ponctuel comme lors d’une interview en vidéo d’un client comme DigitalRecruiters. 

 

Pour mener à bien cette collecte, faites appel à des services tiers de confiance comme Trustfolio pour crédibiliser les retours d’expérience. Voilà un guide pour collecter les avis de vos clients en BtoB. 

Contrôler ce qui se dit de vous sur les réseaux sociaux BtoB

Être présent sur les réseaux sociaux BtoB est désormais évident pour vous. Mais attention à contrôler régulièrement ce qui se dit sur votre marque, ses employés, dirigeants et cadres. Faire de la veille est essentiel pour maîtriser votre d’image de marque ainsi que pour l’anticipation d’éventuels problèmes, tels qu’un client qui fait part de son insatisfaction sur un groupe Facebook ou un ancien employé qui n’a pas eu une bonne expérience avec votre équipe. Prendre le temps de faire cette veille vous permettra de répondre aux avis négatifs s' il y en a et ainsi éviter que la situation s’envenime. Intégrer un monitoring des contenus générés à votre sujet par les autres utilisateurs permet d’avoir une meilleure visibilité sur ce qui se dit de vous et ainsi éviter que la situation s’envenime. Pour cela, vous pouvez utiliser différents outils afin de surveiller votre e-réputation. 

Vous êtes désormais préparés pour décider et mettre en place une stratégie efficace de bouche à oreille sur vos réseaux sociaux BtoB.