10 outils clés pour surveiller votre e-réputation

On sait l’importance de la réputation pour les entreprises mais prend-on vraiment le temps de la soigner au quotidien ? C’est là que les outils de veille peuvent vous simplifier la vie. Ils  permettent que votre e-réputation reflète la qualité de vos prestations, et donc d’être crédible auprès de vos prospects. Petit tour d’horizon des différents outils clés à adopter pour gérer sa réputation sur Internet.

Pourquoi surveiller votre E-Reputation ? 

Définition d’e-reputation : Qu’est-ce que la e reputation ?

Équivalent digital de la réputation, l'e-réputation concerne votre image ainsi que l’image de votre marque sur le web et les réseaux sociaux. Cela passe par ce que votre discours de marque communique sur vos réseaux sociaux professionnels, par votre branding, par votre contenu sur votre site internet mais aussi et surtout par ce que l’on dit de vous : il s’agit du bouche à oreille digital. 

La E-Reputation, ne doit pas être confondue avec la notoriété, qui est le fait d'être connu ou non. On peut disposer d’une grande notoriété mais de mauvaise qualité car on pâtit d’une mauvaise gestion de son e reputation et de son identité numérique qui ternit la réputation de sa marque. Ainsi il est important de garder un œil sur sa réputation sur la toile pour faire le bilan de son e réputation et déterminer la qualité de sa notoriété pour par la suite gérer son e réputation.

Pourquoi surveiller votre E-Reputation ?

Contrairement au bouche à oreille, l’e-réputation de votre marque est accessible à quiconque dispose d’une connexion internet ! Blogs, forums, réseaux sociaux, les consommateurs comme les acheteurs B2B en ont fait une des clés pour identifier les prestataires et services qu’ils choisissent. En effet, 89% d’entre eux l’utilisent dans leur processus de recherche B2B (source Google) et 75% se servent des réseaux sociaux dans leur processus de décision d’achat (source Linkedin). C’est pourquoi il faut se saisir de ce sujet pour l'intégrer dans votre stratégie de marque et mettre en place une veille régulière. 

Quelques fondamentaux avant d’utiliser des outils e-reputation

Avant même de vous lancer dans l’utilisation d’outils de e reputation, vous devez faire un état des lieux. Pour soigner sa e reputation, il faut d’abord savoir comment surveiller sa e reputation ! Parle-t-on de vous ? Comment parle-t-on de vous ? Sur quelles plateformes ? Est-ce-que cela correspond à la réalité de votre activité ? 

Faire un premier audit de ce qui se dit sur la toile

• Commencez par taper le nom de votre activité sur les moteurs de recherche, notamment Google. Ce moteur de recherche étant le plus utilisé en France et dans le monde, c’est pourquoi il reste la référence. Intéressez- vous seulement au contenu de la première page, les utilisateurs vont très rarement au-delà. Faites la recherche de manière classique mais aussi en excluant votre site en utilisant ce format : "votrenom" -inurl:votresite. Cela vous permettra de voir ce qui se dit de vous sans que vous ayez été mentionné avec votre site web. 
• Faites le tour de vos réseaux sociaux. Une très grande partie du bouche-à-oreille digital passe par les médias sociaux, qu’il s’agisse de réseaux sociaux professionnels ou non (Linkedin, Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, YouTube ou même Tik Tok). Comme pour Google, tapez le nom de votre marque dans les barres de recherche des réseaux. Essayez différentes possibilités pour ne rien manquer : le nom de votre marque correctement orthographié évidemment, mais également sans majuscule, sans accent, avec des fautes communes ou bien des erreurs de ponctuation. Essayez aussi différents mots-clés si votre activité s’y prête, puis abonnez-vous aux hashtags qui se rapportent à votre marque. Vous identifierez sans doute un post, un tweet, un avis négatif ou une mention de votre marque qui retiendra votre attention et qui vous en apprendra davantage sur ce que l’on dit de votre marque;

• Vérifiez les groupes et réseaux spécialisés auxquels vous appartenez. Les langues se délient en petit comité. Si vous faites partie de communautés dédiées à votre domaine d’activité comme par exemple des groupes linkedin, vérifiez qu’il n’a pas déjà été fait mention de votre entreprise.

Fixer un objectif

Vous avez désormais une première vision de la E-Reputation de votre société. Demandez vous ce que vous essayez de savoir avec cette démarche et quel est l’objectif à atteindre ? Fixez-vous un objectif ainsi qu’un horizon de temps pour l’atteindre. Par exemple, “Je veux que la première page de Google lorsqu’on tape le nom de ma société ne contienne que des résultats positifs et maîtrisables à horizon 6 mois”.

10 outils pour surveiller votre e-réputation

Lister différentes plateformes de gestion de réputation ou autres outils de veille et d’analyse de récurrence de mots-clés sur les internets est un bon début mais il est avant tout question de pertinence par rapport à votre activité. Ainsi les outils gratuits ou payants que nous allons vous présenter sont à penser dans le cadre des spécificités de votre domaine et à organiser de manière complémentaire.

1 : HubSpot, Hootsuite ou Buffer : vos outils de gestion de réseaux sociaux pour analyser votre présence 

Les outils de type Hubspot, Hootsuite ou bien encore Buffer permettent à votre community manager de programmer et gérer vos publications sur les réseaux sociaux professionnels ou classiques. Mais ils vous permettent aussi de retrouver au même endroit les statistiques vous concernant afin de mieux les analyser. Vous pouvez ainsi observer l'évolution des réactions de votre communauté et en déduire si elle réagit bien à vos publications. Typiquement, une baisse de commentaires ou de partages peut démontrer une baisse de la qualité de votre réputation numérique si vous n’avez pas changé de type de publications. 

2 : Rassembler vos notifications réseaux sociaux avec Notify

Suivre les notifications sur vos différents réseaux sociaux peut se révéler très chronophage, surtout si votre équipe ne dispose pas d’une personne entièrement dédiée à leur gestion. Notify vous simplifie la vie en vous permettant de rassembler automatiquement vos notifications sur un canal Slack dédié. Disposant de différentes formules dont une gratuite, cet outil vous permet de relier tous vos comptes réseaux sociaux, exception faite de Linkedin.

3 : Aller dans le détail en surveillant Twitter grâce à Social Mention

Avec Social Mention vous pouvez analyser en profondeur ce qui se dit de vous spécifiquement dans les conversations sur Twitter et dans ses commentaires négatifs parfois bien cachés. Ce réseau étant taillé pour la liberté d’expression, si quelque chose doit se dire à votre sujet, cela passera par ici ! Sorte de moteur de recherche, Social Mention permet de prendre la température en attribuant un sentiment général aux mots-clés sélectionnés.

4 : Mesurer l’impact des hashtags en rapport avec votre activité grâce à Keyhole

Les hashtags aident les utilisateurs comme les entreprises à naviguer sur les réseaux sociaux parmi les thèmes et communautés souhaitées, mais comment choisir le bon hashtag ? En effet, il est possible de créer soi-même le hashtag dont on a besoin pour évoquer le sujet souhaité, mais encore faut-il qu’il atteigne le public souhaité ! Avec Keyhole vous avez la possibilité d’analyser l’utilisation des hashtags de votre choix sur Twitter et Instagram afin de calibrer au plus juste votre campagne.

5 : Au delà des réseaux avec Alerti 

Il n’y a pas que sur les social media que votre e-réputation se forme et Alerti l’a bien compris. Cet outil vous permet de vous tenir informer sur ce qui se dit de vous sur les réseaux sociaux mais également sur les sites d’avis clients en ligne. En effet, les avis clients sont prisés par les prospects qui cherchent à se renseigner à votre sujet, c’est pourquoi il faut les soigner et prendre le temps de leur répondre, qu’il s’agisse d’avis positifs ou d’avis négatifs.

6 : La base des agrégateurs de flux avec Google Alert

Agrégateur de quoi ? Il s’agit d’un logiciel de veille, outil fort pratique que vous connaissez probablement déjà qui rassemble en un seul flux d’informations toutes les mentions faites du mot-clé ou du thème que vous aurez sélectionné. Gain de temps non négligeable, vous pouvez notamment en utiliser un pour chaque langue de votre marché. Google Alert est LE grand classique pour ne rien louper, facile d’utilisation et requérant peu d’effort. Son principe est simple, il vous suffit de taper les mots-clés pour lesquels vous souhaitez recevoir une alerte, par mail ou en notification push. Comme lors de votre recherche préalable, prévoyez un alerte en excluant votre site en utilisant ce format : "votrenom" -inurl:votresite afin d’exclure les résultats incluant votre site qui peuvent se révéler instructifs.

7 : Compléter vos alertes avec Mention 

Payant contrairement aux Google alerts, Mention va plus loin dans son fonctionnement car il rassemble également les mentions les informations circulant sur les réseaux sociaux au sujet des mots-clés et thèmes choisis. Cet outil d’ereputation vous permet d’optimiser votre veille en fonction des différents thèmes choisis mais également de collaborer de manière efficace avec vos clients et vos équipes.

8 : Des alertes Made in France avec Synthesio 

Outil made in France, Synthesio vous permet d’avoir une vue d'ensemble de votre e-réputation. Sa différence par rapport à d’autres agrégateurs de flux est qu’il attribue une note aux informations afin de vous permettre de réagir de façon adaptée et rapide aux éventuels bad buzz avant d’avoir une image entachée. Vous pourrez ainsi être le plus réactif possible et maîtriser votre e-réputation avec le plus grand sens du détail.

9 : Go fish pour repérer les plaintes à votre sujet

On ne dit peut être pas que du positif à votre sujet mais pas d'inquiétude, c’est la spécialité de Go Fish ! Ce moteur de recherche rassemble plaintes et articles négatifs pouvant ternir la réputation de votre entreprise et votre image de marque afin que vous puissiez préparer une réponse appropriée. Outil d’e-reputation idéal pour une présence internationale, il n’existe pour le moment qu’en anglais.

10 : Webmii, l’outil d’e-Reputation pour les dirigeants

Les dirigeants et décideurs de votre entreprise étant perçus comme des porte-bannières de cette dernière, il faut prendre en compte leur e-réputation dans la veille de la e-réputation de votre marque.  C’est là que Webmii peut vous aider : Moteur de recherche spécialisé dans la recherche de personne, Webmii permet de trouver tout ce qu’il y a à trouver au sujet d’une personne sur internet. Attribuant un score général de votre visibilité sur 10, il requiert de faire un peu de tri lorsque la personne recherchée a des homonymes plus visibles ou connus.

Pour aller plus loin et bâtir une véritable forteresse digitale

Mettez en place une stratégie de collecte d’avis

Les avis clients

Les avis clients vous permettent de travailler votre e-réputation tout en étant un argument pour les leads puisque 9 acheteurs B2B sur 10 sont plus susceptibles d’acheter un produit après avoir lu un avis positif. Pour mettre en place une stratégie d’avis clients vous pouvez utiliser :

• Google My Business : la solution de gestion d’avis clients probablement la plus connue du grand public. Problème : elle permet à tout le monde de donner son avis sans contrôle (clients mécontents, internautes qui s’ennuient, concurrents en pleine démarche diffamatoire, amis, détracteurs...).
• Les tiers de confiance spécialistes du B2B comme Trustfolio. Ces plateformes vous proposent un outil de collecte d’avis clients authentifiés adapté au B2B pour valoriser les collaborations de qualité réalisées avec vos clients, vous permettant ainsi de gagner en crédibilité auprès de vos prospects.

Pour aller encore plus loin, vous pouvez aussi réaliser des vidéos de témoignages clients que vous publiez sur votre chaîne d’entreprise. Ces vidéos ont l’avantage d’être très bien indexées par les moteurs de recherche pour occuper une place stratégique et ainsi générer des opportunités commerciales.

Les avis employés

Élément souvent oublié, ce qui est dit de vous par vos employés et anciens employés est primordial. Plusieurs sites existent afin de faire témoigner vos employés : GlassDoor, Indeed ou ChooseMyCompany. Demandez à vos salariés de laisser un avis et y répondre est une bonne habitude à prendre.

Faire de la veille concurrentielle

Vous n’êtes probablement pas seul sur votre marché, c’est pourquoi inclure la e-réputation dans votre veille concurrentielle peut vous aider à améliorer votre stratégie afin de l’adapter au mieux à ce qui se fait dans votre domaine.

S’abonner à des médias spécialisés 

Vous abonner à des médias spécialisés dans votre domaine peut sembler  une perte de temps de prime abord. Cependant cela vous permet de faire d’une pierre trois coups en réalisant votre veille sectorielle, concurrentielle et rester à l'affût des mentions de votre marque sans que vous en ayez été informés en amont. Cela peut se faire sous la forme d’abonnement à des magazines sous forme classique ou digitale comme Influencia pour les métiers de la communication et de la création, Welcome to the Jungle pour les ressources humaines ou encore l’Agefi pour la finance.

Surveiller l'e-réputation de vos concurrents avec Netvibes

Outil d’e-réputation qui vous permet de tout rassembler au même endroit, Netvibes est un outil de veille qui va plus loin en vous permettant de vous comparer à vos concurrents. Cette plateforme évalue votre présence sur les réseaux sociaux ainsi que dans l’actualité, sur les sites de votre choix mais aussi sur des applications et objets connectés, le tout en comparaison avec les concurrents que vous aurez sélectionnés.

Comparer gratuitement votre e-réputation à celle de vos concurrents avec Talkwalkers

Gagner du temps sur votre veille e reputation et concurrentielle, c’est la promesse des alertes Talkwalkers. Plus complet que les Google alerts, cet outil analyse également Reddit et les réseaux sociaux notamment Twitter qui peut se révéler très chronophage à surveiller. En quelques minutes vous pouvez sélectionner les sujets et mots-clés à surveiller puis vous recevrez automatiquement une alerte par mail ou un récapitulatif à la fréquence de votre choix. 

Faites appel à une agence 

Si après utilisation de ces outils pendant quelques temps vous ressentez le besoin d’aller plus loin dans la gestion de votre e-réputation, peut être que c’est le moment de faire appel à une agence spécialisée. Voilà 3 types qui peuvent vous aider :

• Les agences RP : Désignant à la fois Relations Presse et Relation Publics, les agences RP vous aident à définir votre stratégie globale afin de travailler votre notoriété. Cela passe par votre visibilité via la presse mais également vos relations avec les différents publics qui constituent votre cible. 

Pourquoi choisir une agence RP ? Une agence RP étant généraliste, elle vous aidera à travailler la réputation de l’entreprise dont vous gérez la présence en ligne de manière globale en préconisant une stratégie adaptée à votre activité, en détaillant domaine par domaine comment vous pouvez obtenir la meilleure réputation possible. 

• Les agences E-reputation : Spécialistes de la partie en ligne de votre réputation, les agences E-réputation sauront vous aider à affiner votre présence en ligne à travers notamment les réseaux sociaux et les influenceurs mais aussi médias en ligne. 

Pourquoi choisir une agence E-réputation ?  Vous venez de subir un bad buzz ou avez moins bonne réputation que vos concurrents et souhaitez donc améliorer la qualité du contenu vous concernant en ligne, et donc l’opinion des internautes. Les agences d’E-réputation vont vous aider à obtenir la visibilité que vous souhaitez en ligne grâce à une stratégie de 

• Les agences SEO / SEA : Encore plus pointues, les agences SEO et SEA se concentrent sur votre référencement sur les moteurs de recherche. Le référencement naturel pour les agences SEO et le référencement payant pour les agences SEA. Si vous n'êtes pas familiers du domaine, cela signifie que ces agences travaillent à optimiser les mots clés sur lesquels vous apparaîtriez dans les premiers résultats visibles pour les utilisateurs, vous permettant de vous différencier parmi de nombreux profils.

Pourquoi choisir une agence SEO ou SEA ? Vous souhaitez bâtir votre forteresse digitale autour de votre marque et de mots clés spécifiques à votre activité.