Que faire avec les avis négatifs sur votre marque ?

Recevoir un avis négatif au sujet de sa marque ne fait jamais plaisir. Qu’il s’agisse de votre propre entreprise que vous avez créé avec amour ou bien de la marque auprès de laquelle vous vous engagez au quotidien, recevoir un commentaire négatif de manière publique impacte votre image de marque. Mais pas de panique, vous pouvez sortir de cette expérience négative avec du positif !

Pourquoi les avis sont importants pour votre E-réputation ?

Tout d’abord saviez-vous que 88% des consommateurs consultent les avis en ligne et leur font confiance dans leur processus de décision ? Ce chiffre est d’autant plus vrai en BtoB car les prises de décision en entreprise ne peuvent pas se faire sur un coup de tête. Ainsi la E-réputation de votre marque est influencée par de nombreuses choses, certaines que vous pouvez maîtriser comme par exemple votre façon de communiquer, et d’autres sur lesquelles il est plus complexe d’avoir la main, comme les avis clients.

Quelle est la différence entre avis négatif et avis malveillant ?

De nombreuses marques et entreprises font face à un problème d’avis malveillants ou infondés. Ce type d’avis peut parfois provenir des concurrents peu scrupuleux, de clients malhonnêtes qui profitent de l’anonymat de certaines plateformes d’avis pour se faire justice d’un échange qui leur a semblé problématique. Or il faut veiller à faire la différence entre avis négatif et avis malveillant.
Un avis négatif est un mauvais commentaire laissé sur votre page Facebook par exemple ou votre page d’avis Google My Business. Il est négatif dans le sens où il reflète l'expérience négative vécue par le client mécontent qui s’exprime. C’est dommageable car il s’agit d’un problème profond et bien réel.

Un avis malveillant correspond à une prise de position volontairement à charge contre votre marque. Les motivations de ce type de démarche peuvent être différentes, comme par exemple un concurrent qui a conscience qu’un avis très négatif peut faire préférer sa marque à la votre à un prospect. Car oui, sur de nombreuses plateformes il est impossible de vérifier l’identité de la personne qui s’exprime au sujet de votre marque. Il peut également s’agir d’une personne qui a réellement été cliente de votre marque mais qui fait preuve de mauvaise foi suite à une expérience négative à son sens mais qui manque de nuance. Par exemple, lorsqu'un client laisse un avis négatif sur un magasin visité en période de soldes sans le préciser, on peut se dire qu’il fait preuve de mauvaise foi et oublie la dimension humaine de la gestion d’un magasin lors de cette période.

Que faire avec les avis négatifs sur votre marque ?

Mais alors, comment réagir quand votre marque reçoit un avis négatif ? Pas de panique, quelques commentaires négatifs ne vont pas couler votre business ! Il faut simplement opter pour la bonne réponse. En voici quelques options, à combiner en fonction de votre situation :

1. Chercher à comprendre : Avant de répondre aux commentaires négatifs, il s’agit de comprendre leur origine. Il y a rarement de fumée sans feu, donc identifier la source du mécontentement de vos clients est primordial pour votre gestion de la gestion de la relation professionnelle et qu’il repartent satisfaits à terme. Ainsi, réaliser une rapide enquête interne vous permettra de comprendre et d'être mieux équipé pour répondre.
2. Répondre en public : Tout d’abord, vous devez réagir aux commentaires laissés à votre sujet, qu’il s’agisse d’un mauvais avis ou d’avis positifs. En effet, du point de vue du lecteur qui se renseigne sur votre entreprise, ce serait surprenant de seulement répondre aux commentaires négatifs ou seulement aux commentaires positifs. Ainsi, que ce soit vous directement ou votre community manager, prenez le temps de répondre et remercier chaque client qui vous fait un retour d'expérience. Cette réponse peut être l’occasion de présenter vos excuses et de proposer une solution ou d’en discuter en privé. Voici quelques conseils pour répondre dans notre article Avis clients négatifs : comment y répondre et les gérer ?
3. Contacter en privé : Pour plus de discrétion, parce que l’échange peut prendre du temps, et parce que c’est toujours plus agréable d’avoir un contact privilégié, contactez votre client en privé pour parler de ce qui l’a poussé à émettre un avis négatif. Cette démarche sera appréciée car cela montre que vous avez à cœur de tenir compte des commentaires et pas seulement en public. Bien souvent lors de la discussion vous pourrez vous rendre compte que le problème qui a poussé votre client à vous laisser un avis mécontent n’est pas si grave ou peut être réglé facilement. 
4. Résoudre le problème : Une fois que vous disposez de toutes les informations nécessaires, vous pouvez vous atteler à la résolution du problème. Qu’il s’agisse d’une erreur ponctuelle ou d’un problème structurel de votre offre, la gestion des commentaires et surtout des commentaires négatifs peut vous permettre d’améliorer la qualité de votre service. Afin d’éviter ce genre de mauvaise surprise, la solution Trustfolio vous permet de collecter des témoignages clients BtoB, et rend visibles seulement les témoignages des clients qui souhaitent vous recommander, vous laissant ainsi la possibilité de gérer les commentaires des clients peu satisfaits en privé.

 

Que faire après avoir répondu aux avis négatifs sur votre marque ?

Le traitement des avis et commentaires de vos clients ne s'arrête pas là, bien au contraire. Il s’agit d’un processus fil rouge de votre gestion de la relation client. Face aux commentaires négatifs on peut parfois être déstabilisé mais c’est l'occasion de vous remettre en question et de vous améliorer afin de continuer votre développement.

 

1. Profiter de cet échange pour vous améliorer : Le fait que votre client a pris la peine de laisser un avis négatif sur votre marque dit quelque chose de la qualité de votre relation client. En effet, pourquoi n’a t’il pas pris la peine de vous en informer directement ? Ou l’a t'il fait et vous ne vous êtes pas assez montré à l'écoute ? C’est le moment d’analyser la situation et de vous remettre en question. N'hésitez pas à lui demander comment il aurait préféré que vous gériez la situation, son avis peut vous révéler des changements pertinents à mettre en place dans votre gestion de projet.
2. Demander un nouvel avis : Une fois le problème résolu, et afin de rassurer les prospects spectateurs de l’échange, vous pouvez demander à votre client de modifier (même si c’est souvent difficile voire impossible en fonction des plateformes) ou de déposer un nouveau témoignage sur une plateforme d’avis vérifiés afin d’avoir une conclusion positive. En effet, les avis des internautes sont influencés par les avis en ligne car ils sont 88% à les consulter avant de passer à l’acte d’achat (source ifop). Cette tendance se retrouve d’autant plus en BtoB où les décisions sont soumises à un processus à plusieurs personnes. 
3. Communiquer sur cet échange : Répondre aux commentaires n’est pas seulement bon pour votre gestion de la relation client, mais peut également vous servir pour mettre en avant votre écoute et votre volonté d'amélioration constante. Par exemple, si un avis négatif vous a permis une amélioration produit significative, n'hésitez pas à remercier votre client lors de l’annonce de cette dernière. Il se sentira à l’écoute et vos prospects auront confiance en votre honnêteté.
4. Enfin, collectez de nouveaux avis positifs : si un système de notation est en place, le commentaire négatif a pu faire baisser votre note. Dans ce cas, collecter des commentaires positifs et de bonnes notes vous permettra de diminuer l’impact de l’avis négatif et de rassurer les clients potentiels, qui verront que les avis négatifs ne sont pas légion pour votre établissement.

 

Vous voilà donc inspirés en cas d’avis négatif sur votre marque. Si vous souhaitez travailler de manière plus poussée votre Eréputation, Trustfolio vous accompagne sur cette thématique grâce à la collecte de témoignages clients de qualité en BtoB.