Les avis clients d'Axialys

Chez Franprix nous avons la partie fidélité où nous avons à peu près aujourd'hui 1,2 million de porteurs de cartes actifs, de notre carte fidélité Franprix. Et en ce qui concerne notre service client nous avons à peu près 500.000 interactions par an de nos clients envers notre service clients. Chez Axialys nous avons rencontré une équipe qui était très jeune, dynamique et à l'écoute et également à taille humaine. Et évidemment les outils étant faciles d'utilisation, cela permet à l'utilisateur de se concentrer sur son cœur de métier qui est la relation au client. En tant que responsable du service client le Voice Management va vraiment apporter de la visibilité sur l'activité. Ce qui me permet de voir en temps réel tout ce qui se passe et donc de pouvoir également apporter une certaine flexibilité, comme orienter le travail de mes agents et de réorienter leurs efforts si besoin et faire face aux pics d'affluence que l'on peut rencontrer.

A Paris il y a un Franprix tous les 500 mètres et l'une de nos grandes caractéristiques c'est de développer l'affinité auprès de nos clients, aussi bien en magasin que dans la relation à distance et en ligne. La personnalisation chez nous s'exprime par l'affinité. On recherche l'affinité auprès de nos clients aussi bien en magasin, que en ligne et dans la relation à distance. C'est être proche de nos clients, les comprendre, les écouter. Ne pas simplement être vendeurs de marchandises mais avant tout les accompagner et leur proposer des services et des biens et des offres et la marchandise qui leur correspondent vraiment. Les bénéfices du couple Axialys & Easiware, je les ai vus surtout dans l'approche projet je dirais, dans le développement et dans le lancement de ce projet. Dans l'état d'esprit que j'ai pu retrouver à la fois chez Axialys et Easiware et aussi chez Franprix, ce qui a fait le succès je pense de ce projet. C'est ce côté pragmatique, essentiel de simplicité et de disponibilité qui a fait qu'on a bien avancé et que je m'y suis retrouvé grâce à ce couple.

On a fait appel au Centrex d'Axialys dans le cadre de notre croissance relativement rapide. Je crois que quand on s'est rencontrés on devait être une dizaine. Maintenant on est 20 et l'ambition c'est assez rapidement de passer à 40. On va toujours garder un esprit humain et presque familial dans la boîte tout en étant en mesure d'industrialiser ce qu'on fait, de scaler et d'accélérer sur notre marché en plein développement. Et il nous fallait un partenaire à nos côtés qui nous aide à trouver une solution là où finalement on était en plein déménagement il y a peu de temps et il fallait vite que l'on passe d'une solution qui était totalement équipée dans nos anciens bureaux qu'on partageait avec une autre boîte. Il fallait qu'on ait notre propre téléphonie. Et pour ça j'avais un peu audité le marché et j'ai rencontré Axialys et son super Business Developer de l'époque. En quelques minutes il m'a fait un super devis et m'a expliqué que ça pouvait être "plug and play" et que la semaine prochaine tout pouvait être équipé dans les bureaux et en l'occurrence c'est vraiment ce qui s'est passé. C'était un super bon plan et une super belle rencontre que de faire ça avec Axialys à ce moment là. Je ne cache pas que j'étais un peu en stress à me dire "ok en fait j'ai mal calculé, peut être que dans une semaine on a une vingtaine de personnes au bureau qui doivent être équipées !" et c'était vraiment super confortable pour moi que de bosser avec Axialys. Donc j'utilise le Centrex d'Axialys depuis quelques mois et il y a plein d'avantages finalement que j'y vois. L'infrastructure est hyper simple et hyper agile. Finalement en quelques clics et via interface maison je peux rajouter des nouveaux téléphones au gré des arrivées de mes nouveaux collaborateurs. Ça c'est vraiment canon en soi que de pouvoir m'appuyer là dessus. Par ailleurs un point qui m'est cher c'est qu'on a vraiment des gens face à nous qui nous répondent dès qu'on a besoin de poser une question, ou qu'on a besoin d'une information. Evidemment ce n'est pas toujours neutre de se plugger sur un écosystème existant quand on arrive dans des bureaux. Il a fallu faire des petits ajustements, nécessaires et pour cela avoir des vraies personnes à nos côtés c'était un super plus. Je pense que je n'aurais pas eu ça ailleurs sur le marché. Donc c'était vraiment les deux trois points qui m'ont vraiment aidé dans le cadre du début de la collaboration qu'on avait à faire ensemble. Le dernier c'est de dire que la téléphonie fixe ce n'est pas forcément le premier truc auquel on pense quand on est CEO d'une petite boîte qui se développe. Et en fait c'est super important tant pour l'image de marque de la société, que de vraiment montrer qu'on est équipés et qu'on est outillés pour nous appeler pas que sur des portables. L'agilité, c'est vraiment ce qui m'a le plus marqué quand on a commencé à travailler ensemble et toujours aujourd'hui d'ailleurs. C'est qu'ils sont toujours "Problem Solver" et à mes côtés pour régler toutes les situations auxquelles on est confronté en tant que petite structure. C'est important pour nous car ça nous permet à nouveau de nous assurer que quand on va devoir aussi accélérer ils seront toujours là parce que ils savent le faire. Enfin il y a la confiance. Je pense que c'est vraiment fondamental dans ce qu'on fait ensemble au quotidien. A nouveau je veux mettre en avant l'accompagnement humain, qui est cher à mes yeux et à ceux des équipes.

Coverlife a connu Axialys et donc le Centrex et le Voice Management lors d’un appel d’offre en fin d’année 2018. Coverlife avait besoin de trouver un nouvel outil de contact, plutôt centré CRM digitalisé à 100%, pour la partie service client. Nous avons fait appel à plusieurs acteurs du marché et nous avons choisi Axialys, expert en téléphonie, qui pouvait se brancher directement sur la brique CRM d’Easiware. Ce qui nous a permis de résoudre pas mal de soucis qu’on avait auparavant et d’avoir une expertise en face, sur tous les canaux « chauds » comme les appels entrants et sortants. Dès le départ ils ont été transparents au niveau de la facturation. Il n’y a pas eu de surprise ni d’arrière coûts découverts au cours de la collaboration. Et nous avons toujours eu un interlocuteur côté commercial ainsi qu’une équipe dédiée au support technique et à nos demandes d’évolutions.

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On avait rien. Donc il nous fallait tout. On avait aucune information sur 2 sujets qui étaient le nombre d’appels entrants/sortants, les temps moyens de communication et les pertes d’appel sur 57 agences en France soit 200 télé-conseillers. Et un autre sujet plus financier, donc aussi le nerf de la guerre, c’était notre serveur vocal qui coûtait 15 000€ / mois voire 30 000€. Donc c’était plus qu’impossible et il nous fallait un partenaire qui répondait à ces deux sujets de façon intelligente et complètement globale. Les bénéfices sont simples. Aujourd’hui j’ai tout ce dont j’ai besoin, j’arrive à piloter de façon globale, en région ou sur chaque agence la totalité des appels entrants/sortants. On est déjà à de très beaux résultats, qui sont satisfaisants pour la totalité des équipes. Avec une appréhension un peu difficile au début pour les agents, et finalement une capacité à comprendre l’outil, à l’utiliser et à pouvoir le piloter pour les managers, de façon très facile. Et biensûr avec un coût très très limité : ce que je n’avais pas avant, je l’ai aujourd’hui pour deux fois moins cher.

Prestataire d'excellente qualité

Prestataire d'excellente qualité, Réactivité

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Nous avons fait appel à Axialys dans le cadre de notre déménagement. Nous avons une croissance rapide avec un nombre de collaborateurs qui augmente rapidement, situés sur plusieurs continents. Ce déménagement était l’occasion de remettre à plat toute notre téléphonie, qui est un point essentiel dans notre domaine puisque c’est le point de contact que nous avons avec nos clients, avec notre écosystème. Donc nous voulions une solution de téléphonie efficace et éprouvée. L’essentiel avantage que nous retirons Centrex d’Axialys c’est sa souplesse et son agilité. Dans le cadre de notre croissance nous avons une évolution du nombre de postes et des lieux géographiques avec lesquels nous travaillons, qui font que nous avions besoin d’une solution souple et agile. C’est ce que nous apporte la solution d’Axialys. Dans le cadre de l’appel d’offre que nous avons réalisé, en plus de la qualité technique d’Axiales, nous avons pu bénéficier d’une offre extrêmement compétitive. Surtout dans le contexte international dans lequel nous étions. La relation avec Axialys est excellente, nous avons pu bénéficier de leur très forte réactivité lors de notre déménagement. Ils ont été efficaces, rapide et réactifs : c’est une excellente prestation, que ce soit technique ou commerciale, que nous avons eu de la part d’Axialys.

J’ai fait appel au service Axialys et Voice Management il y a deux ans, parce que j’étais dans un contexte commercial compliqué. Je travaillais avec un PABX, avec nos amis de la PTT, vieux et sans évolution. Je n’étais pas au courant de mes statistiques, je ne savais pas combien j’avais d’appels/jour, mes appels manqués… Et je ne pouvais surtout rien configurer ! Grâce au service Voice Management d’Axiales, aujourd’hui je sais combien mes commerciaux font d’appels par jour. J’ai pu re-paramétrer mon service clientèle, embaucher des personnes si besoin et je sais maintenant mes appels manqués ou les appels par commerciaux. Et surtout je peux paramétrer seul, même si le support d’Axialys est très bon, facilement une absence, un automatisme, un changement de numéro, un changement de standard… Le bénéfice et les résultats que j’ai pu tirer du Centrex et du Voice Management c’est dans un premier temps la mise en place, contrairement à un PABX : en moins de deux semaines j’étais déployé. Deuxième avantage très important c’est face aux coûts quand on est chef d’entreprise. C’est une facturation unique et je peux facilement prévoir mes charges de téléphonie sur les années à venir. Nous avons aussi un seul interlocuteur et un support technique très performant : mes demandes sont répondues dans l’heure. Mon entreprise est en croissance à deux chiffres, mes équipes ont doublé en un an. En quelques clics je paramètre ma solution en fonction de mes équipes au jour le jour, et je suis très très satisfait.

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La téléphonie, pour un site de vente en ligne comme le notre, est très importante. Travailler avec un acteur reconnu et incontournable sur le marché est indispensable. C’est pour cette raison que nous avons choisi naturellement Axialys pour mettre en place différentes solutions. Nous avons pu constater le sérieux et la réactivité dont ils ont fait preuve suite à nos demandes. Une relation de confiance s’est construite très vite et aujourd’hui nous comptons sur eux pour mettre en place différentes prestations : notamment nos numéros de services à valeur ajoutée, en France comme à l’étranger, qu’ils ont su mettre en place très rapidement. Ou encore la solution Axialys Voice Management, qui nous permet en temps réel d’avoir une vision générale de tous nos flux télécoms et qui par définition, nous a permis d’améliorer la gestion de nos ressources humaines. Grâce à cet outil nous avons accès à des statistiques très fines qui nous permettent naturellement d’améliorer la qualité de notre service client.

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