E-Reputation : quels enjeux pour les cabinets d'expertise comptable ?

La E-Reputation est au coeur des enjeux de digitalisation des cabinets d'expertise comptables. En effet, selon le Conseil Supérieur de l’Ordre des Experts-Comptables, chaque mois, ce sont 22.000 recherches qui sont faites par les internautes avec les termes "expert-comptable".

En parallèle, les dirigeants d'entreprise ont pris l'habitude de "googliser" votre cabinet avant de vous contacter ou après votre premier échange.

Pour bien comprendre les enjeux de la E-Reputation des cabinets d'expertise comptable, nous avons interrogé, lors d'un petit déjeuner organisé par Trustfolio et Booster Digital, les fondateurs de 3 cabinets : Matthieu Vialay, fondateur du cabinet Vialay Associés; Célie Colardelle-Gambin, fondatrice du cabinet 451F et Grégory Prouvost, fondateur du cabinet FICO.

Voici la synthèse des stratégies qu'ils ont mis en place pour une E-Reputation maîtrisée ainsi que leurs conseils.

La E-Reputation kézako ?

"La E-Reputation c'est l'image que véhicule votre cabinet, votre marque sur internet et sur les réseaux sociaux" explique Matthieu Vialay, fondateur du cabinet Vialay Associés.

La E-Reputation s'inscrit dans une stratégie globale. Il est essentiel que l'image sur le net corresponde avec le positionnement de votre cabinet. Par exemple si votre cabinet est spécialisé pour les start-ups, il faut que cela se voit sur votre site internet. Le discours doit être aligné, homogène avec votre réalité.

Pour Célie Gambin, du cabinet 451F la E-Reputation "c'est un concept qui se greffe sur chaque chose qu'on fera sur le digital."

La E-Reputation ce n'est pas seulement la présence digitale du cabinet mais aussi celle des associés et des collaborateurs. Le branding personnel à également son importance comme l'indique Grégory Prouvost : "J'ai un site à mon nom gregoryprouvost.com [...] qui me sert à capter des prospects."

Pourquoi consacrer du temps à sa E-Reputation ? 

De manière traditionnelle, le bouche à oreille est le canal d'acquisition n°1 des cabinets d'expertise comptable. Il est cependant essentiel de diversifier les canaux pour éviter d'en être dépendant.

Célie Gambin, fondatrice du cabinet 451F, précise qu'aujourd'hui elle pense sa stratégie digitale comme une extension de son bouche à oreille.

Grégory Prouvost, fondateur du cabinet FICO, se sert quand à lui du digital pour capter de nouveaux prospects avec une approche multi-canal. 

Le digital permet donc soit une confirmation du bouche à oreille soit une diversification des canaux d'acquisition.

Quelle présence sur internet pour un cabinet d'expertise comptable ?

Voilà un tableau qui synthétise la présence digitale des 3 cabinets. D'après leurs retours, avoir un site et une page Linkedin constitue un minimum. 

  Vialay Associés 451F FICO
Site Internet
Page Linkedin
Compte Twitter    
Page Facebook  
Compte Instagram   ✅ 
Autres     Chaîne Youtube 

Quels contenus diffuser ?

Chaque canal doit être utilisé pour véhiculer des messages précis.

Les réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram peuvent être utilisés pour montrer la vie du cabinet et ses coulisses, dans une logique de marque employeur notamment. 

D'une manière générale : il vaut mieux du bon contenu que trop de contenu.

Ainsi, le cabinet 451F a construit sa communication à partir de leur Newsletter client qui est automatiquement relayée sur Linkedin.

Le cabinet FICO quant à lui, réalise des vidéos autour des problématiques des entrepreneurs. Il utilise ensuite sa chaîne YouTube pour en tirer du contenu pour ses autres canaux de diffusion. Chacune des vidéos est retranscrite en article sur le blog du cabinet ce qui participe activement au référencement (SEO) du cabinet sur des mots clés tels que "Expert Comptable Paris" et génère naturellement un afflux de prospects.

Combien de temps consacrer à ses sujets ? Faut-il sous traiter la création de contenu ? 

Le métier premier d'un expert-comptable n'est pas de faire de la communication, il faut donc savoir déléguer. Comme l'explique Matthieu Vialay, du cabinet Vialay Associés "J'ai peu de temps et je n'ai pas envie d'en passer dessus, donc je vais déléguer. Je préfère consommer ce temps pour des rencontres physiques, du réseautage."

Avant de déléguer sa communication digitale, Célie Colardelle-Gambin, du cabinet 451F, a fait le choix d'y consacrer du temps pour bien appréhender les enjeux et messages à faire passer. "J'y passe deux à trois heures par semaine mais on arrive à un stade où je ne peux pas m'en occuper toute seule"

Même stratégie du côté de Grégory Prouvost, qui jusqu'ici produisait l'intégralité des contenus lui-même fort de son expérience passée dans la vidéo. "Je suis en train de confier les rênes, au moins sur une certaine partie à une personne qui est copywriter (rédactrice) [...]. Elle va mettre un meilleur contenu que ce que je propose. Ca prend du temps et moi je n'ai pas une très bonne plume". 

Quelques recommandations avant de déléguer :

  • Ne pas se précipiter. Tester des choses par soi-même en s'appuyant sur ses compétences / appétences.
  • Avoir une ligne éditoriale en tête
  • Choisir des prestataires comme si c'étaient des extensions de vous même

Quid des témoignages clients et avis en ligne ?

Les témoignages sont un des piliers de la E-Reputation car les prospects sont aujourd'hui dans une démarche de vérification. La plupart vont taper le nom de votre cabinet sur Google pour en savoir plus et les témoignages client sont les arguments les plus puissants pour les convaincre.

Attention cependant à ne pas faire n'importe quoi. Il est essentiel de mettre en place une démarche guidée. 

Grégory Prouvost a mis en place un questionnaire auprès de ses clients après chaque prestation dans lequel il leur demande une note sur 5. Pour ceux qui mettent 5 étoiles (voire 4 étoiles), il les invite à laisser un avis sur Google. Il appelle ceux qui mettent moins de 4 pour comprendre ce qu'il peut améliorer.

Vous pouvez également utiliser une échelle de notation sur 10, appellée NPS (Net Promoter Score).

Il faut à tout prix éviter les faux témoignages pour cela vous pouvez mettre le lien vers le site du client ou encore, comme Célie Colardelle-Gambin, passer par un tiers comme Trustfolio, qui authentifie les témoignages clients.

Faut-il avoir des avis sur Google My Business ?

L'intérêt des avis Google My Business est double. Les avis participent à votre référencement naturel et à l'autorité de votre site internet.

Avant même de voir votre site internet, la personne qui aura tapé le nom de votre cabinet verra le nombre d'étoile que vous avez.

Attention cependant, car pour pouvoir laisser un avis sur Google, votre client doit avoir un compte Gmail. Autre inconvénient des avis Google il n'y a aucun contrôle de la véracité des avis sur Google My Business. Un concurrent peut ainsi vous mettre une note de 0 sur 5 sans justificatifs.

Faut-il avoir peur des mauvaises notes et des mauvais avis ?

Plus vous êtes visibles pour vous vous exposez aux mauvais commentaires et aux "haters".

Que faire en cas de mauvais avis ou de retours négatifs ? Il faut toujours répondre pour montrer aux personnes qui lisent ce retour que vous êtes dans une démarche constructive. Cela permet de décrédibiliser les avis qui ont été laissé sans fondements.

"C'est super important de répondre et dire à cette personne ce qu'il s'est passé" explique Célie Colardelle-Gambin "parce que les personnes qui vont taper le nom de votre cabinet, vont voir que vous avez une étoile, cliquer sur le commentaire pour voir quel est le "niveau de haine" du commentaire pour savoir s'il est légitime de prendre ce avis en compte."

Comment gérer les demandes entrantes générées par le contenu, le site et les réseaux sociaux ?

Un mot d'ordre : réactivité. Que le lead soit dans votre cible ou non, il est essentiel de lui répondre dans les 12 à 24 heures maximum.

Si vous ne pouvez pas ou ne souhaitez pas l'accompagner expliquez les raisons de votre refus afin déviter les malentendus.

En cas d'afflux massif de leads grâce à votre stratégie digitale, Grégory est même allé jusqu'à former une équipe de téléprospecteur pour traiter les leads entrants

3 conseils pour une E-Reputation en béton

Pour finir, voilà 3 conseils de chacun des experts comptables pour avoir une E-Reputation maîtrisée.

Les 3 conseils de Mathieu Vialay, expert-comptable fondateur du cabinet Vialay Associés

  • Choisir un bon accompagnement, qui corresponde au cabinet et connaisse le métier
  • Suivre la production de contenu, publier régulièrement
  • Travailler la recommandation client

Les 3 conseils de Célie Colardelle-Gambin, expert-comptable associée du cabinet 451F

  • Etre vrai dans ses communications
  • Etre propre
  • Ne pas hésiter à déléguer

Les 3 conseils de Grégory Prouvost, expert-comptable fondateur du cabinet FICO

  • Si on veut se lancer sur un media ou réseau, il faut le faire à fond et régulièrement
  • S'inspirer des autres cabinets mais aussi des autres professions et faire mieux
  • Communiquer à son image

Vous souhaitez digitaliser votre bouche à oreille ? Vous souhaitez améliorer la E-Reputation de votre cabinet ? Vous souhaitez donner la parole à vos clients et les faire témoigner ? Pour recevoir des conseils sur votre E-Reputation, prenez rendez-vous avec un expert Trustfolio

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