[COVID-19] Comment soigner sa relation client en temps de crise

Face à la crise, nombre d’entreprises ont dû réduire voire arrêter leurs services et contrats en cours. Vous vous demandez comment soigner votre relation client et continuer à apporter de la valeur à vos clients ? Même sans avoir réduit l'activité, vous vous inquiétez du Churn et de l'impact de la crise sur votre portfolio client, à court ou moyen terme ? Dois-je transformer mes commerciaux restants en "Customer Success Managers" ? Comment puis-je accompagner au mieux mes clients tout en sécurisant mon chiffre ? Dois-je être flexible et compréhensif dans 100% des cas ? N'est-ce pas une opportunité pour renforcer nos relations ? 

Pour y répondre, nous avons convié Christophe Marghieri, fondateur de CandC spécialiste de l'étude et l'amélioration de la satisfaction client, ainsi qu'Audrey Dessiaume et Julie Barrau, Customer Success Managers chez Blacksales, solution de prospection B2B, qui ont réussi à maintenir une excellente relation client malgré l'arrêt généralisé.

Sommaire


Relation client en temps de crise : objectif 0 client perdu

La flexibilité d’aujourd’hui sera la fidélisation client de demain

Nous sommes dans un moment de vérité, le temps est différent et il ne faut absolument pas donner l’impression que vous n’en avez que faire. Car ce sont les efforts que vous faites aujourd’hui, que vos clients retiendront après la reprise : les petits détails, votre écoute, la compréhension dont vous aurez fait preuve… Christophe les a nommées “accroches mémorielle”, nous y reviendrons.


C’est évident mais c’est aussi mieux en le disant : soyez bienveillants. Certes. Mais nos intervenants ont aussi pris le parti d’être proactifs : ils n’ont pas hésité à proposer un changement (pause, ré-orientation…) à leurs client, de leur propre initiative.


Dois-je avoir peur d’être perçu comme opportuniste ?

Nos intervenants ont abordé, en conclusion du webinar, cette question d’une participante. Rendez-vous à la fin de l’article pour la réponse ⬇️


Segmenter ses clients pour une relation client optimale 

Si ce n’est pas possible d’être flexible pour tout le monde : il peut être utilie d’aborder ses clients en Tiers ou sur un modèle 80/20 pour savoir jusqu’où vous pouvez aller pour tel ou tel type de client, sans perdre trop de temps à vous reposer les mêmes questions à chaque fois. Pour les critères, pensez surtout au futur et à la reprise, cette période est tellement exceptionnelle qu’elle ne peut être prise en référence pour votre segmentation.

Cela n’implique évidemment pas d’arrêter le service à vos clients du plus “petit” segment ! Il peut être intéressant de temporiser et rythmer votre accompagnement dans ce cas. Préparez vos “munitions” et distillez vos contenus dans la durée, pour garantir un point de contact régulier sur toute la période du confinement.


Il n’y a pas que les discounts et le gratuit !

Entre autres réponses, nos intervenants ont par exemple choisi ces modes d’actions :

  • Proposer de nouveaux process et services
  • Appliquer les bonnes pratiques d’un client sur les autres de façon proactive, pour booster les résultats
  • En profiter pour tester des offres ! Et particulièrement sur les clients moins rentables, pour les préparer à une future mise à jour de la collaboration.

C’est le moment d’être créatif pour convaincre vos clients que vous avez des choses à faire ensemble, quand bien même vous auriez mis votre collaboration en pause. Proposez-leur du contenu, des webinars ;) 

Les équipes de Blacksales s’appliquent d’ailleurs un filtre simple pour cela : tant que vous pouvez répondre OUI à la question suivante : “Est-ce que je réponds à un vrai besoin de mon client en disant/faisant cela et est-ce qu’il a les moyen/solvabilité pour me suivre ?” Alors allez-y.



Valoriser son accompagnement et sa relation client

Recentrer ses clients sur la valeur de son service

Lorsque Blacksales a communiqué avec ses clients au début de la crise, ils ont choisi de leur rappeler “pourquoi ils sont clients”. Sans insister outre mesure sur le service en tant que tel, mais plutôt en explicitant les actions qui sont mises en place pour garantir la continuité de l’activité et de l’accompagnement.

Il ne faut pas s’attendre à vendre / upseller ses clients bien évidemment. Mais la bulle temporelle dans laquelle nous sommes nous permet d’entrer dans des échanges plus poussés : c’est le moment de prendre le temps d’expliquer son métier et son approche en détail à ses clients. Ils comprendront d’autant mieux les efforts que nous faisons actuellement, pour eux.


C’est le moment de poser toutes les questions pour fluidifier sa relation client

Il s’agit presque d’adopter une posture de consultants. Le suivi sera nécessairement moins opérationnel, les Customer Success Managers sont là pour « répondre à un problème » plus qu’aider à la valorisation de votre solution, telle quelle. N’ayez pas peur de ne pas avoir de solution immédiate, le pire serait de ne pas identifier les difficultés de votre client. Car votre future communication aura alors de grands risques d’être perçue comme opportuniste ou malvenue.

Sur la forme, Audrey et Julie ont par exemple remarqué que leurs calls & reviews périodiques se transformaient plus souvent en brainstormings ouverts ces derniers temps. Le cadre “Home Office” a également pu apporter une touche informelle qui a permis à tout le monde “d’oser” entrer un peu plus dans les détails.

Autre moyen d’apporter des réponses à ses clients : faire discuter et échanger ses clients entre eux ! C’est ce qu’a choisi de faire Christophe par exemple. Le moment est tout à fait propice à la création d’une logique communautaire, dont vous seriez l’animateur, au sein de votre clientèle.


La reprise sera (très) concurrentielle

Elle s’accompagnera peut-être d’une guerre des prix sur certains secteurs particulièrement impactés et en manque de cash. Il n’a jamais été plus essentiel de maintenir le lien et de prévenir ses clients, qu’ils y seront peut-être confrontés. C’est le bon moment pour expliquer à vos clients qu’il sera important de penser à la pérennité de leurs fournisseurs. Et que ceux qui les démarcheront avec des prix très agressifs, seront probablement poussés à le faire à cause de grandes difficultés de trésorerie. Osez leur demander d’être transparents avec vous sur leur intentions quant à la suite.

C’est également le moment de préparer un pic d’activité lors de la reprise, il est important d’anticiper cela. Notamment sur le secteur événementiel : la période sera particulièrement chargée. C’est le moment de prendre les devants : si vos clients ne sont pas disponibles, avancez au maximum sur vos tâches “back office” et tout ce qui facilitera vos projets à venir. S’ils sont disponibles profitez-en pour planifier et vous accorder sur votre roadmap de reprise.


Organiser et préparer la reprise pour une relation client au cordeau


Attaquer les tâches et sujets de fond

Cette période peut être idéale pour améliorer les process : lister l’ensemble des tâches et actions clients, harmoniser les équipes et prendre le temps de questionner l’existant : “Comment pourrions-nous faire mieux ?”.

C’est donc probablement le moment de se lancer dans la formation que vous repoussiez, la refonte du parcours client, de l’onboarding… Ne plus avoir “la tête dans le guidon” peut également nous autoriser à questionner nos outils et logiciels.

De même nos intervenants sont unanimes : selon votre segmentation client, n’ayez pas peur de re-définir vos contrats et leur cadre. Notamment sur ceux dont la rentabilité n’est pas garantie à 12 ou 18 mois. C’est une occasion unique, mêlant bienveillance des clients et recul sur votre activité quotidienne.


Ne pas négliger les équipes relation client et nos collaborateurs 

Ce sont (évidemment) eux qui sont en interface avec les clients. Tous vont efforts en terme de parcours, d’offres ou de flexibilité ne serviront à rien !

Ils sont aussi impactés par la situation, donc les objectifs Q2 2020 doivent le prendre en compte : ils seront probablement plus qualitatifs que quantitatifs. C’est l’occasion pour l’équipe de prendre du recul et il est important que l’entreprise les accompagne sur ces sujets : Christophe, par exemple, a proposé à ses équipes de mener des projets de fond, à leur initiative, et surtout sans deadline ou attendus stricts. 

Une première chose à lancer serait par exemple d’initier des échanges plus informels entre les équipes : Sales, Marketing, Customer Success… Nous avons échangé plus haut sur l’intérêt d’expliquer votre métier à vos clients : il est aussi intéressant de le faire en interne, entre vos collaborateurs.


Qu’est-ce qui restera “après” ?

L’opportunité actuelle est celle de créer des “accroches mémorielles”. Ce sont ces petits détails, ces échanges informels ou ces petits moments dont on se souviendra plus tard. Bien sûr que le business reviendra à la normale à un moment donné, et il ne faut pas s’attendre à un “état de bienveillance permanent”. Cela dit, ces accroches mémorielles resteront à l’esprit de la plupart des acteurs.


Nos intervenants ont cependant bien insisté sur le fait de ne pas “forcer le trait”. La période nous donne l’occasion d’être proches de nos clients, mais si ce n’était pas le cas avant : ne faites surtout pas semblant et n’arrêtez pas lors de la reprise ! Profitez de cette bulle temporelle pour former vos collaborateurs à une approche un peu plus “high touch” en terme de contacts clients.


Comment ne pas être perçu comme opportuniste ?

Nous serons probablement toutes et tous jaloux de celui ou celle qui y arrivera, et qui l’aura bien fait ! Maintenant qu’on a dit ça, nos intervenants se sont accordés pour dire qu’il n’y a finalement pas de risque de paraître opportuniste tant que vous vous positionnez dans la continuité.


Votre message sera d’autant plus naturel que la bienveillance est partout en ce moment, tout le monde comprend qu’on est tous dans la même situation. C’est donc vraiment normal et presque attendu, que les entreprises continuent à se développer. Tant qu’elles le font dans une vision moyen/long terme : seule garantie de votre bienveillance à court terme finalement.

N’est opportuniste que celui ou celle qui n’a pas une démarche naturelle et bienveillante en temps de crise.

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