[BtoB] Comment l'agence Ad's up Consulting transforme ses clients en ambassadeurs

Dès sa création en 2012 l'agence SEA Ad's up Consulting, spécialiste de la stratégie et de l'optimisation de campagne search, SEA et Social Ads, a mis en place une stratégie de communication et d'acquisition centrée sur la détection et la prise de parole de ses clients ambassadeurs. Huit ans plus tard, l'agence est aujourd'hui la première agence indépendante française avec plus de 60 employés. Fort de cette belle réussite, nous avons interrogés Maxime Faure, Directeur Associé de l'agence, pour en savoir plus sur cette stratégie gagnante et décortiquer comment Ad's up a transformé ses clients en ambassadeurs. 

Quel est le processus de mesure de la satisfaction chez Ad's up ?

Au delà du relationnel quotidien avec nos clients, on a mis en place un processus assez cadré pour interroger tous nos clients, sans exceptions. 

On appelle nos clients à la fin du premier mois de prestation pour savoir si  la prestation leur convient, est ce que l’équipe est suffisamment réactive, proactive.

On est sur des questionnaires assez courts avec plusieurs questions clefs, concernant la gestion des campagnes, la relation client, et le ressentiment global sur la collaboration.

On les rappelle à 6 mois après le début de la collaboration puis après on mène une enquête une fois par an par téléphone et par email. 

Pour mener ces questionnaires, on passe par un prestataire externe pour ne pas biaiser les réponses.

Quand les clients ne répondent pas, on demande au Manager de l'équipe d'envoyer un email pour avoir un retour écrit. C'est impératif pour nous que chacun de nos clients nous fassent un retour sur leurs impressions, on n'hésite donc pas à faire des relances.

Les qualités de l'agence Ad's Up consulting vues par leurs clients
Les qualités de l'agence Ad's Up Consulting vues par leurs clients

Pourquoi avez-vous mis en place ce processus d'enquêtes de satisfaction ?

On a rapidement mis en place un processus de mesure de la satisfaction de nos clients chez Ad's up parce que le bouche à oreille est notre première source pour nous faire connaître. C'est donc indispensable d'avoir un niveau de qualité optimale, de pouvoir le mesurer et d'avoir une norme.

Le miroir de notre réussite, c'est la satisfaction de nos clients. C’est la parole du client qui compte et ce qu'il peut dire de nos prestations. Cette démarche permet aussi de ne pas subir la fameuse statistique du client mécontent qui en parle à 10 personnes autour de lui. En l'interrogeant régulièrement, on sait être très réactifs lorsqu’une piste d’optimisation est soulevée.

Il faut que tous les clients soient satisfaits, c'est notre mission chez Ad’s up. C'est un challenge pour l'équipe, chacun donne le meilleur de lui-même et c’est un des piliers de notre ADN.

Comment détectez-vous vos clients ambassadeurs ?

Pour détecter nos clients ambassadeurs on va se baser sur les enquêtes de satisfaction mais aussi sur les interactions de nos consultants avec les clients. On prend vraiment en compte le ressenti, les échos de nos consultants et le relationnel parce qu'il peut y avoir de la subjectivité dans la valeur des notes en fonction du client, un peu comme à l'école avec les notes qui varient en fonction des professeurs.

Une fois vos ambassadeurs détectés, que faites-vous ?

Une fois qu'on a détecté ces ambassadeurs on les invite à prendre la parole, à témoigner de leur satisfaction.

Témoignage client du groupe L'Occitane pour Ad's Up
Témoignage client du groupe L'Occitane pour Ad’s up Consulting

Pourquoi faites-vous témoigner vos clients ?

On pense que nos clients sont les meilleurs ambassadeurs qu’Ad's up puisse avoir. C’est la meilleure preuve et la meilleure publicité possible. Donc il faut que ce soit nos clients qui prennent la parole avant tout.

Pour ceux qui ne connaissent pas Ad's up, les témoignages sont un feedback extérieur qui a forcément plus de valeur que de la communication traditionnelle, car c’est un retour d’expérience franc et authentique.

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On a toujours de l’appréhension à demander des témoignages, mais il faut vraiment se dire que n’importe lequel de vos clients sera ravi de témoigner si cela est bien fait et que le travail est de qualité.  

Comment faites-vous pour collecter ces témoignages ? Sous quels formats (écrits, vidéos,...) ?

On utilise 3 formats principaux pour valoriser les témoignages de nos clients. 

Pour la collecte de témoignages écrits, on passe par Trustfolio, qui nous permet d'automatiser les demandes de témoignages, de les suivre et d'authentifier les témoignages obtenus. Trustfolio sert aussi de caisse de résonance puisque les témoignages sont regroupés dans notre page sur Trustfolio.

On fait également des vidéos de témoignages. Soit un format avec plusieurs témoignages, soit un retour d'expérience d'un seul client. Pour ces tournages, c’est du live, on se déplace directement dans les bureaux des clients. C'est un format très immersif qui permet de relayer le message de manière plus impactante, plus visuelle, mais surtout conviviale.

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Enfin, on rédige également des Cases Studies qui mettent en avant les réalisations et performances qu'on a pu avoir avec nos clients sur tel ou tel chantier.

Si je ne me trompe pas, vous proposez aussi à vos prospects de pouvoir échanger avec vos clients, non ?

Oui, tu as raison. On propose systématiquement à nos prospects de pouvoir échanger avec un ou plusieurs de nos clients qui se trouvent dans la même verticale, ou rencontraient les mêmes problématiques SEA/Social Ads. Bien évidemment pour cette mise en relation, on demande l'accord de notre client du client avant de le mettre en relation

On a d'ailleurs étendu le concept, puisque c'est possible de demander à être mis en relation avec nos clients directement sur notre site internet !

Comment exploitez-vous tous ces témoignages ?

On a vraiment placé les témoignages au coeur de nos valeurs. 

On utilise par exemple les témoignages de nos clients dans nos signatures emails grâce au Badge Trustfolio "Nos clients nous recommandent". Lorsqu'on clique dessus, on est redirigé vers notre page trustfolio qui regroupe tous nos témoignages authentifiés.

Découvrez l'ensemble des badges Trustfolio pour valoriser les témoignages de vos clients

Du côté du site internet, on a même une page dédiée aux témoignages de nos clients, à nos Case Studies, mais aussi au fameux bouton sur lequel on peut directement demander une mise en relation avec nos clients.

Enfin, on s'en sert aussi sur nos réseaux sociaux et dans nos mailings sur lesquels on partage régulièrement les témoignages vidéos notamment.

Sur son site internet, Ad's Up centralise tous ses témoignages clients sur une page "Case Studies"
Sur son site internet, Ad's up Consulting centralise tous ses témoignages clients sur une page "Case Studies"

Sollicitez-vous vos clients ambassadeurs à d'autres occasions ?

Oui tout à fait. On a mis en place une logique de cooptation auprès de nos clients. Une fois par an à peu près, on demande à nos équipes d'interroger nos clients s’il pense que dans leur entourage proche ou dans leur réseau, il y a des personnes qui rencontrent des problématiques dans leur stratégie d’acquisition et qui pourraient bénéficier de nos services.

Vous aussi, vous souhaitez transformer vos clients en ambassadeurs ? Prenez rendez-vous avec un expert Trustfolio pour un audit de votre stratégie et des conseils personnalisés.

 

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